| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第8-11页 |
| 1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第9页 |
| 1.3 研究的方法与内容 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究的方法 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究的内容 | 第10-11页 |
| 2 文献综述及相关理论 | 第11-14页 |
| 2.1 服务质量 | 第11页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第11页 |
| 2.1.2 服务质量的测量模型 | 第11页 |
| 2.2 网约车研究 | 第11-14页 |
| 2.2.1 关于美国Uber网约车服务业软件的研究 | 第11-12页 |
| 2.2.2 关于英国Hailo等网约车服务业软件的研究 | 第12页 |
| 2.2.3 国内学者对网约车研究 | 第12-14页 |
| 3 滴滴出行公司发展及服务质量内容 | 第14-18页 |
| 3.1 滴滴出行公司发展历程 | 第14-15页 |
| 3.1.1 滴滴成立与关键融资 | 第14页 |
| 3.1.2 技术与价格大战 | 第14页 |
| 3.1.3 强强联手合并 | 第14-15页 |
| 3.1.4 滴滴出行及Uber的竞争与合作 | 第15页 |
| 3.2 网约车服务质量内涵及特征 | 第15-16页 |
| 3.2.1 网约车服务质量内涵 | 第15页 |
| 3.2.2 网约车服务质量的特征 | 第15-16页 |
| 3.3 网约车服务质量的评价体系 | 第16-18页 |
| 3.3.1 网约车服务质量的评价原则 | 第16页 |
| 3.3.2 滴滴出行服务质量评价内容 | 第16-18页 |
| 4 滴滴出行服务质量分析 | 第18-29页 |
| 4.1 滴滴服务质量问卷设计 | 第18-24页 |
| 4.1.1 滴滴乘客样本分析 | 第18-21页 |
| 4.1.2 司机样本分析 | 第21-24页 |
| 4.2 滴滴出行服务质量规范现存问题 | 第24-26页 |
| 4.2.1 平台产品问题 | 第24-25页 |
| 4.2.2 司机问题 | 第25页 |
| 4.2.3 营销机制问题 | 第25-26页 |
| 4.3 滴滴出行公司服务质量问题原因分析 | 第26-29页 |
| 4.3.1 外部环境分析 | 第26页 |
| 4.3.2 内部因素分析 | 第26-29页 |
| 5 以服务质量为核心的滴滴出行如何提升服务 | 第29-36页 |
| 5.1 提升服务质量的策略 | 第29-31页 |
| 5.1.1 提升核心竞争力策略 | 第29页 |
| 5.1.2 合作策略 | 第29页 |
| 5.1.3 降低成本策略 | 第29-30页 |
| 5.1.4 差异与集中化策略 | 第30-31页 |
| 5.2 提升服务质量的实施措施 | 第31-34页 |
| 5.2.1 提高技术水平 | 第31页 |
| 5.2.2 丰富产品的多样性 | 第31-32页 |
| 5.2.3 创新营销手段 | 第32页 |
| 5.2.4 提高管理运营水平 | 第32页 |
| 5.2.5 加强服务意识,提高服务能力 | 第32-33页 |
| 5.2.6 加强司机的岗前培训以及监督机制 | 第33-34页 |
| 5.2.7 其它方面 | 第34页 |
| 5.3 提高服务质量的保障 | 第34-35页 |
| 5.4 本章小结 | 第35-36页 |
| 6 结论与不足 | 第36-37页 |
| 6.1 本文结论 | 第36页 |
| 6.2 本文的不足 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附表A | 第39-42页 |
| 附表B | 第42-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |