基于消费者情绪的服务补救质量对重购意向影响研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-14页 |
| 第1章 绪论 | 第14-18页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15页 |
| 1.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3 研究内容与研究路线 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第16-17页 |
| 1.3.2 研究路线 | 第17-18页 |
| 第2章 理论基础及文献综述 | 第18-34页 |
| 2.1 理论基础 | 第18-21页 |
| 2.1.1 情绪理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.1.3 消费者行为理论 | 第20-21页 |
| 2.2 文献综述 | 第21-34页 |
| 2.2.1 服务补救质量 | 第21-27页 |
| 2.2.2 消费者情绪 | 第27-29页 |
| 2.2.3 关系质量 | 第29-32页 |
| 2.2.4 重购意向 | 第32-34页 |
| 第3章 研究设计与数据收集 | 第34-45页 |
| 3.1 研究假设与理论模型构建 | 第34-36页 |
| 3.1.1 研究假设 | 第34-36页 |
| 3.1.2 理论模型 | 第36页 |
| 3.2 问卷设计与数据收集 | 第36-42页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第36-40页 |
| 3.2.2 数据收集 | 第40-42页 |
| 3.3 数据分析方法 | 第42-45页 |
| 3.3.1 描述性统计分析 | 第42页 |
| 3.3.2 信度分析 | 第42-43页 |
| 3.3.3 效度分析 | 第43页 |
| 3.3.4 结构方程模型分析 | 第43-44页 |
| 3.3.5 多层回归模型分析 | 第44-45页 |
| 第4章 数据分析及模型解释 | 第45-70页 |
| 4.1 量表的信度与效度检验 | 第45-50页 |
| 4.1.1 顾客关系质量量表检验 | 第45-46页 |
| 4.1.2 服务补救质量量表检验 | 第46-48页 |
| 4.1.3 消费者情绪量表检验 | 第48-50页 |
| 4.1.4 重购意向量表检验 | 第50页 |
| 4.2 背景变量的影响 | 第50-56页 |
| 4.2.1 性别对各因变量的影响 | 第51-52页 |
| 4.2.2 年龄对各因变量的影响 | 第52页 |
| 4.2.3 职业对各因变量的影响 | 第52-53页 |
| 4.2.4 受教育程度对各因变量的影响 | 第53-54页 |
| 4.2.5 个人月收入对各因变量的影响 | 第54页 |
| 4.2.6 网购历史对各因变量的影响 | 第54-55页 |
| 4.2.7 网购频率对各因变量的影响 | 第55-56页 |
| 4.2.8 经历服务失败次数对各因变量的影响 | 第56页 |
| 4.3 研究假设检验 | 第56-70页 |
| 4.3.1 初始模型设定 | 第56-59页 |
| 4.3.2 初始模型辨识 | 第59页 |
| 4.3.3 初始模型估计 | 第59-61页 |
| 4.3.4 模型修正 | 第61页 |
| 4.3.5 修正模型评价 | 第61-63页 |
| 4.3.6 研究假设检验结论分析 | 第63-65页 |
| 4.3.7 关系质量调节效应检验 | 第65-70页 |
| 结论 | 第70-73页 |
| 研究结论 | 第70-71页 |
| 管理建议 | 第71页 |
| 主要创新点 | 第71-72页 |
| 研究局限及未来研究方向 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-81页 |
| 附录A 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第81-82页 |
| 附录B 调查问卷 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
