中国银行XX支行客户关系管理研究

摘要	第3-4页
ABSTRACT	第4页
1 研究背景	第6-10页
1.1 研究背景	第6页
1.2 研究目的及意义	第6-7页
1.3 研究现状	第7-10页
2 理论基础	第10-16页
2.1 客户关系管理	第10-12页
2.2 客户价值理论	第12-13页
2.3 客户满意度和忠诚度理论	第13-16页
3 商业银行客户关系管理	第16-21页
3.1 商业银行CRM内涵	第16页
3.2 商业银行客户管理模式	第16-18页
3.3 国外商业银行CRM经验借鉴	第18-20页
3.4 我国商业银行CRM问题及分析	第20-21页
4 中国银行XX支行CRM现状及实施的必要性	第21-31页
4.1 中行基本情况及发展战略	第21-23页
4.2 XX支行客户关系管理现状	第23-25页
4.3 XX支行CRM存在的问题	第25-27页
4.4 XX支行实施CRM的必要性	第27-29页
4.5 XX支行实施CRM流程	第29-31页
5 XX支行实施CRM的改进对策和评价	第31-38页
5.1 XX支行实施CRM的改进对策	第31-34页
5.2 XX支行实施CRM的评价	第34-38页
结论	第38-39页
参考文献	第39-42页
致谢	第42页