| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 中文文摘 | 第4-9页 |
| 绪论 | 第9-19页 |
| 第一节 选题背景和意义 | 第9-11页 |
| 一、选题背景 | 第9页 |
| 二、选题意义 | 第9-11页 |
| 第二节 国内外研究现状 | 第11-15页 |
| 一、国外研究现状 | 第12-13页 |
| 二、国内研究现状 | 第13-15页 |
| 第三节 研究内容及研究方法 | 第15页 |
| 一、研究内容 | 第15页 |
| 二、研究方法 | 第15页 |
| 第四节 论文的逻辑架构和创新点 | 第15-19页 |
| 一、论文技术路线 | 第15-16页 |
| 二、论文创新点 | 第16-19页 |
| 第一章 客户关系管理的相关概念和理论 | 第19-27页 |
| 第一节 客户关系管理的概念 | 第19-21页 |
| 一、客户关系管理的内涵 | 第19-20页 |
| 二、客户关系管理的外延 | 第20-21页 |
| 第二节 客户关系管理的内容 | 第21-23页 |
| 一、建立客户关系 | 第21页 |
| 二、维护客户关系 | 第21页 |
| 三、流程重组 | 第21-23页 |
| 第三节 相关理论及运用方法 | 第23-27页 |
| 一、市场营销理论 | 第23-24页 |
| 二、SWOT分析法 | 第24-27页 |
| 第二章 我国烟草企业营销环境及客户关系管理必要性分析 | 第27-33页 |
| 第一节 我国烟草企业营销环境分析 | 第27-30页 |
| 一、我国烟草企业营销的优势和劣势 | 第27-29页 |
| 二、我国烟草企业营销的机会和挑战 | 第29-30页 |
| 第二节 加强烟草企业客户关系管理的必要性 | 第30-33页 |
| 一、企业发展的需要 | 第31页 |
| 二、构建新型商业关系的需要 | 第31-32页 |
| 三、规范经营的需要 | 第32-33页 |
| 第三章 P烟草企业客户关系管理现状、存在问题及原因分析 | 第33-41页 |
| 第一节 P烟草企业客户关系管理概况 | 第33-35页 |
| 一、P烟草企业概况 | 第33-34页 |
| 二、P烟草企业客户关系管理的现状 | 第34-35页 |
| 第二节 P烟草企业客户关系管理中存在的问题 | 第35-38页 |
| 一、客户信息收集不足 | 第35-37页 |
| 二、客户需求分析不到位 | 第37页 |
| 三、客户价值评价体系不完善不统一 | 第37-38页 |
| 第三节 P烟草企业客户关系管理存在问题的原因分析 | 第38-41页 |
| 一、对客户关系管理认识的偏差 | 第38页 |
| 二、客户关系管理信息系统不完善 | 第38-39页 |
| 三、缺少长期的客户关系管理规划和实施计划 | 第39-41页 |
| 第四章 P烟草企业客户关系管理的提升措施 | 第41-49页 |
| 第一节 关注客户利益,细分客户类别 | 第41-44页 |
| 一、制定分类营销策略 | 第41-43页 |
| 二、合理优化客户布局 | 第43-44页 |
| 第二节 加强决策系统的信息化支撑 | 第44-46页 |
| 一、加工完善数据信息 | 第44-45页 |
| 二、深入分析客户 | 第45页 |
| 三、关注客户售后满意度 | 第45-46页 |
| 第三节 重塑企业客户关系管理业务流程 | 第46-49页 |
| 第五章 P烟草企业客户关系管理的实施保障 | 第49-55页 |
| 第一节 建立起“以客户为中心”的企业文化 | 第49-50页 |
| 一、通过文件或会议传达 | 第49页 |
| 二、组织CRM培训 | 第49-50页 |
| 三、实行内部激励机制 | 第50页 |
| 第二节 在营销中与客户建立互信互利理念 | 第50页 |
| 第三节 在售后服务中积极开展亲情服务 | 第50-52页 |
| 第四节 强化客户经理作用 | 第52-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 一、研究结论 | 第55页 |
| 二、研究不足与展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 个人简历 | 第63-65页 |