| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 项目背景和研究意义 | 第9-13页 |
| 1.1.1 呼叫中心服务介绍 | 第9页 |
| 1.1.2 ＣＴＩ技术介绍 | 第9-10页 |
| 1.1.3 国内外呼叫中心服务研究概况 | 第10-11页 |
| 1.1.4 虚拟养老院系统建设的意义 | 第11-12页 |
| 1.1.5 居家养老系统构建的目标 | 第12-13页 |
| 1.2 论文的主要内容 | 第13-14页 |
| 第2章 虚拟养老院呼叫中心系统方案选择及系统组成 | 第14-19页 |
| 2.1 呼叫中心的解决方案介绍及比较 | 第14-17页 |
| 2.1.1 呼叫中心的几种解决方案简介 | 第14页 |
| 2.1.2 呼叫中心交换机解决方案简介 | 第14-15页 |
| 2.1.3 呼叫中心语音板卡解决方案简介 | 第15-17页 |
| 2.1.4 呼叫中心一体化解决方案简介 | 第17页 |
| 2.2 虚拟养老院呼叫中心系统的方案选择 | 第17-19页 |
| 第3章 虚拟养老院呼叫中心子系统需求分析和概要设计 | 第19-30页 |
| 3.1 虚拟养老院系统业务流程 | 第19-20页 |
| 3.2 虚拟养老院系统的整体需求分析 | 第20-21页 |
| 3.3 虚拟养老院系统对呼叫中心的功能需求 | 第21-25页 |
| 3.3.1 自动话务分配（ACD） | 第21-22页 |
| 3.3.2 交互式语音应答（IVR） | 第22页 |
| 3.3.3 客户关系管理（CRM） | 第22页 |
| 3.3.4 通话语音全程录音 | 第22-23页 |
| 3.3.5 电话监听、强插 | 第23页 |
| 3.3.6 未接来电 | 第23页 |
| 3.3.7 未接来电查询回访 | 第23页 |
| 3.3.8 软件点击拨号 | 第23页 |
| 3.3.9 人工座席 | 第23-25页 |
| 3.3.10 软件接口预留 | 第25页 |
| 3.4 虚拟养老院呼叫中心子系统概要设计 | 第25-29页 |
| 3.4.1 呼叫中心子系统拓扑结构 | 第25-26页 |
| 3.4.2 呼叫中心子系统 CTI 服务器硬件的选择分析 | 第26-27页 |
| 3.4.3 呼叫中心子系统业务软件结构设计 | 第27-29页 |
| 3.5 呼叫中心和虚拟养老院服务系统业务软件的通信接口 | 第29-30页 |
| 第4章 虚拟养老院呼叫中心业务支撑层详细设计 | 第30-57页 |
| 4.1 呼叫中心的总体设计 | 第30-36页 |
| 4.1.1 呼叫中心物理模型 | 第30-31页 |
| 4.1.2 呼叫中心各子系统业务流程图 | 第31-33页 |
| 4.1.3 呼叫中心接口设计 | 第33-34页 |
| 4.1.4 呼叫中心数据结构设计 | 第34-36页 |
| 4.2 呼叫中心软件结构分析 | 第36-50页 |
| 4.2.1 呼叫中心各子系统主要模块分析 | 第36-41页 |
| 4.2.2 数据访问和存储 | 第41-42页 |
| 4.2.3 呼叫中心各模块功能及接口描述 | 第42-50页 |
| 4.3 呼叫中心各模块通讯机制 | 第50-57页 |
| 4.3.1 通讯机制分析 | 第50-51页 |
| 4.3.2 呼叫中心各子系统通信消息格式分析 | 第51-55页 |
| 4.3.3 呼叫中心异常处理设计 | 第55-56页 |
| 4.3.4 线程规划 | 第56-57页 |
| 第5章 虚拟养老院呼叫中心业务实现层详细设计 | 第57-67页 |
| 5.1 虚拟养老院呼叫中心业务流程设计 | 第57-59页 |
| 5.2 虚拟养老院呼叫中心座席应用子系统 | 第59-65页 |
| 5.2.1 业务管理模块详细设计 | 第59-61页 |
| 5.2.2 数据维护模块详细设计 | 第61-64页 |
| 5.2.3 报表统计 | 第64-65页 |
| 5.2.4 话务记录 | 第65页 |
| 5.3 虚拟养老院性能优化 | 第65-67页 |
| 5.3.1 数据库的设计满足3NF | 第66页 |
| 5.3.2 做好数据库的检索策略 | 第66-67页 |
| 第6章 虚拟养老院呼叫中心测试和应用 | 第67-69页 |
| 第7章 总结和展望 | 第69-70页 |
| 7.1 本文总结 | 第69页 |
| 7.2 进一步展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第73-75页 |
