| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与文章结构 | 第10-14页 |
| 1.3.1 研究的内容与思路 | 第10-12页 |
| 1.3.2 论文结构及主要创新点 | 第12-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 顾客参与的基本理论 | 第14-15页 |
| 2.1.1 顾客参与的定义 | 第14页 |
| 2.1.2 顾客参与的维度 | 第14-15页 |
| 2.2 电子商务的基本理论 | 第15-16页 |
| 2.2.1 电子商务的定义 | 第15页 |
| 2.2.2 电子商务的分类 | 第15-16页 |
| 2.3 电子商务服务质量 | 第16-19页 |
| 2.3.1 服务质量概念 | 第16-17页 |
| 2.3.2 电子商务服务质量概念 | 第17页 |
| 2.3.3 服务质量维度 | 第17-18页 |
| 2.3.4 电子商务服务质量维度 | 第18-19页 |
| 2.4 电子商务服务质量评价 | 第19-22页 |
| 2.4.1 服务质量评价基本理论 | 第19-20页 |
| 2.4.2 电子商务服务质量评价理论 | 第20-22页 |
| 3 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系需求分析 | 第22-26页 |
| 3.1 现代市场环境下电子商务的特点 | 第22页 |
| 3.2 现代市场环境下电子商务对服务质量的要求 | 第22-23页 |
| 3.3 电子商务服务质量评价体系研究现状 | 第23-24页 |
| 3.4 顾客参与的全过程电子商务服务质量评价体系构建的必要性 | 第24-26页 |
| 4 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究 | 第26-56页 |
| 4.1 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系的构建原则与技术路线 | 第26-28页 |
| 4.1.1 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系的构建原则 | 第26-27页 |
| 4.1.2 顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系的技术路线 | 第27-28页 |
| 4.2 顾客参与的服务过程前的电子商务服务质量评价体系研究 | 第28-33页 |
| 4.2.1 顾客参与的服务过程前的服务质量评价体系维度确定 | 第28-30页 |
| 4.2.2 顾客参与的服务过程前的服务质量评价体系指标的确定 | 第30-32页 |
| 4.2.3 顾客参与的服务过程前的服务质量评价体系 | 第32-33页 |
| 4.3 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系研究 | 第33-43页 |
| 4.3.1 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系的方法选择 | 第33-34页 |
| 4.3.2 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系的构建过程 | 第34-37页 |
| 4.3.3 顾客参与的服务过程中的电子商务服务质量评价体系 | 第37-43页 |
| 4.4 顾客参与的服务过程后的电子商务服务质量评价体系研究 | 第43-56页 |
| 4.4.1 顾客参与的服务过程后的服务质量评价体系指标的确定 | 第43-45页 |
| 4.4.2 顾客参与的服务过程后的服务质量评价体系 | 第45-46页 |
| 4.4.3 顾客参与的服务过程后的服务质量评价指标权重的确定 | 第46-56页 |
| 5 应用实例：某电子商务网站的评价咨询研究 | 第56-66页 |
| 5.1 该网站顾客参与的服务过程前的服务质量评价 | 第56-57页 |
| 5.2 该网站顾客参与的服务过程中的服务质量评价 | 第57-61页 |
| 5.3 该网站顾客参与的服务过程后的服务质量评价 | 第61-62页 |
| 5.4 该网站顾客参与的全过程服务质量评价与建议 | 第62-66页 |
| 6 结论与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 研究总结 | 第66页 |
| 6.2 研究不足 | 第66-67页 |
| 6.3 研究展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-73页 |
| 附录 | 第73-80页 |
| A. 作者在攻读硕士学位期间从事的科研工作及取得的科研成果 | 第73-74页 |
| B. 顾客参与的服务过程前的服务质量评价指标调查问卷 | 第74-76页 |
| C. 顾客满意度调查表 | 第76-79页 |
| D. 某电子商务网站关于顾客参与的服务过程后的服务质量评价问卷调查 | 第79-80页 |
