| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 选题依据 | 第10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 售后服务是企业保持或扩大市场份额的一大抓手 | 第11页 |
| 1.2.2 售后服务成为公司新的利润点 | 第11页 |
| 1.2.3 服务竞争成了品牌竞争的重要策略 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路及研究框架 | 第12-13页 |
| 第二章 相关基本概念、方法和理论 | 第13-21页 |
| 2.1 营销服务理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 售后服务策略理论 | 第13-14页 |
| 2.1.2 顾客满意度理论 | 第14页 |
| 2.2 质量管理理论 | 第14-21页 |
| 2.2.1 六西格玛理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 QFD方法 | 第16页 |
| 2.2.3 服务质量理论 | 第16-17页 |
| 2.2.4 质量竞争力理论 | 第17-19页 |
| 2.2.5 后市场理论 | 第19-21页 |
| 第三章 成都神钢集团装载机售后服务的现存问题分析 | 第21-34页 |
| 3.1 公司背景与销售现状概述 | 第21页 |
| 3.2 成都神钢集团装载机售后服务概况 | 第21-26页 |
| 3.2.1 调查问卷 | 第21-26页 |
| 3.2.2 成都神钢集团装载机售后服务部组织结构 | 第26页 |
| 3.3 成都神钢集团装载机售后服务质量管理目标 | 第26-27页 |
| 3.4 售后服务部组织结构职能活动测量与剖析 | 第27-30页 |
| 3.5 售后服务部沟通交流方面的监测与剖析 | 第30-31页 |
| 3.6 成都神钢集团装载机售后服务人员工作质量剖析 | 第31-32页 |
| 3.7 成都神钢集团装载机配件业务分析 | 第32-33页 |
| 3.8 新业务遭遇互联网的挑战 | 第33-34页 |
| 第四章 成都神钢集团装载机售后服务质量的改善与控制 | 第34-50页 |
| 4.1 组织结构改善与控制 | 第34-35页 |
| 4.2 沟通的改善与控制 | 第35-36页 |
| 4.3 服务流程的改善与控制 | 第36-38页 |
| 4.4 员工售后服务质量的改善与控制 | 第38-40页 |
| 4.5 售后服务配件业务的改善与控制 | 第40-44页 |
| 4.5.1 在公司中重新定位售后服务部配件部门 | 第40页 |
| 4.5.2 公司内部配件部门与其他部门的关系 | 第40-41页 |
| 4.5.3 配件部门的人员设置和管理 | 第41页 |
| 4.5.4 配件的库房管理 | 第41-42页 |
| 4.5.5 配件的存货管理 | 第42-43页 |
| 4.5.6 配件的进货渠道管理 | 第43-44页 |
| 4.5.7 配件经营中的客户管理 | 第44页 |
| 4.6 互联网时代转型的策略 | 第44-45页 |
| 4.7 引入代理商级别管理 | 第45-50页 |
| 4.7.1 级别管理 | 第45-46页 |
| 4.7.2 级别评定标准 | 第46-47页 |
| 4.7.3 评定得分说明 | 第47-50页 |
| 第五章 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
