| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第9页 |
| 1.2.1 选题的目的 | 第9页 |
| 1.2.2 选题的意义 | 第9页 |
| 1.3 相关文献综述 | 第9-13页 |
| 1.3.1 精益六西格玛研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3.2 快递业服务质量管理研究综述 | 第11-13页 |
| 1.4 技术路线 | 第13-16页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第16-26页 |
| 2.1 精益六西格玛 | 第16-23页 |
| 2.1.1 精益生产 | 第16-17页 |
| 2.1.2 六西格玛管理 | 第17-19页 |
| 2.1.3 精益生产与六西格玛管理比较 | 第19-20页 |
| 2.1.4 精益六西格玛 | 第20-23页 |
| 2.2 快递服务质量 | 第23-26页 |
| 2.2.1 快递定义及特点 | 第23-24页 |
| 2.2.2 快递服务质量 | 第24-26页 |
| 第三章 快递业发展现状分析 | 第26-34页 |
| 3.1 快递业发展趋势 | 第26-29页 |
| 3.1.1 业务量和业务收入 | 第26-27页 |
| 3.1.2 区域结构 | 第27-28页 |
| 3.1.3 业务结构 | 第28-29页 |
| 3.2 存在问题 | 第29-34页 |
| 3.2.1 快递服务满意度 | 第29-30页 |
| 3.2.2 存在的问题及申诉 | 第30-34页 |
| 第四章 快递顾客满意度测评指标体系的建立 | 第34-48页 |
| 4.1 快递顾客满意度测评指标体系构建的原则 | 第34页 |
| 4.2 快递顾客满意度测评指标体系的构建依据 | 第34-42页 |
| 4.2.1 快递服务内容及流程 | 第34-36页 |
| 4.2.2 服务质量评价模型 | 第36-40页 |
| 4.2.3 快递顾客满意度指数模型 | 第40-42页 |
| 4.3 快递顾客满意度测评指标体系构建 | 第42-45页 |
| 4.3.1 快递顾客期望及与其对应的观测指标 | 第42-43页 |
| 4.3.2 快递感知质量及与其对应的观测指标 | 第43页 |
| 4.3.3 快递感知价值及与其对应的观测指标 | 第43-44页 |
| 4.3.4 快递顾客满意度及与其对应的观测指标 | 第44页 |
| 4.3.5 快递顾客抱怨及与其对应的观测指标 | 第44-45页 |
| 4.3.6 快递顾客忠诚度及与其对应的观测指标 | 第45页 |
| 4.4 快递顾客满意度测评指标体系的建立 | 第45-48页 |
| 第五章 精益六西格玛在快递流程优化中的应用——以提高顾客满意度为例 | 第48-72页 |
| 5.1 界定阶段 | 第48-55页 |
| 5.1.1 定义客户需求 | 第48-52页 |
| 5.1.2 明确现有流程 | 第52页 |
| 5.1.3 拟改进的问题 | 第52-53页 |
| 5.1.4 SIPOC流程图 | 第53-55页 |
| 5.2 测量阶段 | 第55-62页 |
| 5.2.1 阶段流程图绘制 | 第55-56页 |
| 5.2.2 测量数据分析 | 第56-62页 |
| 5.3 分析阶段 | 第62-67页 |
| 5.3.1 分拣封发阶段分析 | 第62-64页 |
| 5.3.2 拆包领件阶段分析 | 第64-65页 |
| 5.3.3 外出派件阶段分析 | 第65-67页 |
| 5.4 改进阶段 | 第67-69页 |
| 5.5 控制阶段 | 第69-70页 |
| 5.6 本章小结 | 第70-72页 |
| 第六章 结论和展望 | 第72-74页 |
| 6.1 研究结论 | 第72页 |
| 6.2 研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 发表论文和参加科研活动情况说明 | 第78-80页 |
| 附录 | 第80-86页 |
| 致谢 | 第86页 |