| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-18页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第15-18页 |
| 1.3 本文主要内容及创新之处 | 第18-20页 |
| 1.3.1 本文主要内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 本文创新之处 | 第19-20页 |
| 第2章 网上银行客户体验相关理论 | 第20-29页 |
| 2.1 网上银行的发展历程 | 第20-22页 |
| 2.1.1 网上银行的发展史 | 第20-21页 |
| 2.1.2 中国网上银行发展特征 | 第21-22页 |
| 2.2 客户体验的概念及存在机理 | 第22-24页 |
| 2.2.1 相关领域客户体验的概念 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户体验的存在机理 | 第23-24页 |
| 2.3 客户体验基本特征和战略模块 | 第24-26页 |
| 2.3.1 客户体验基本特征 | 第24-25页 |
| 2.3.2 客户体验战略模块 | 第25-26页 |
| 2.4 网上银行客户行为特征及体验模块 | 第26-28页 |
| 2.4.1 网上银行客户行为特征 | 第26-27页 |
| 2.4.2 网上银行客户体验战略模块 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 网上银行客户体验评价模型构建 | 第29-37页 |
| 3.1 网上银行相关变量之间的关系 | 第29-31页 |
| 3.1.1 网上银行客户体验与客户满意度 | 第29-30页 |
| 3.1.2 网上银行客户体验、客户满意度与客户忠诚度 | 第30-31页 |
| 3.2 网上银行相关变量影响因素分析 | 第31-33页 |
| 3.3 网上银行客户体验评价指标体系 | 第33-36页 |
| 3.4 网上银行客户体验评价研究假设 | 第36页 |
| 3.5 本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 网上银行客户体验评价的统计分析 | 第37-47页 |
| 4.1 问卷设计 | 第37-39页 |
| 4.1.1 问卷设计样本 | 第37页 |
| 4.1.2 问卷发放与回收 | 第37-39页 |
| 4.2 数据分析 | 第39-44页 |
| 4.2.1 描述性分析 | 第39-40页 |
| 4.2.2 信度和效度分析 | 第40-42页 |
| 4.2.3 相关性分析和回归分析 | 第42-44页 |
| 4.3 网上银行客户体验现状分析 | 第44-46页 |
| 4.4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第5章 提升网上银行客户体验的对策 | 第47-51页 |
| 5.1 感官体验中优化网站页面设计 | 第47-48页 |
| 5.2 情感体验中抓住情感需求 | 第48-49页 |
| 5.3 思考体验中巧用收敛思维和发散思维 | 第49页 |
| 5.4 行动体验中引导消费与简化操作 | 第49-50页 |
| 5.5 关联体验中重视人际关系与品牌形象 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57页 |