基于ITIL的高校IT服务管理研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 论文选题背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第9-11页 |
| 1.3 本文的主要研究内容 | 第11页 |
| 1.4 本文的主要框架 | 第11-13页 |
| 第二章 ITIL管理理论 | 第13-18页 |
| 2.1 相关概念 | 第13页 |
| 2.2 ITIL框架 | 第13-15页 |
| 2.3 基于ITIL的IT服务管理方法论和工具 | 第15-17页 |
| 2.4 基于ITIL的IT服务管理范围和作用 | 第17页 |
| 2.5 本章小结 | 第17-18页 |
| 第三章 高校IT服务管理研究 | 第18-26页 |
| 3.1 IT服务管理的三要素 | 第18页 |
| 3.2 基于ITIL的高校IT服务管理模型 | 第18-22页 |
| 3.2.1 ITIL模型 | 第19-20页 |
| 3.2.2 模型流程 | 第20-21页 |
| 3.2.3 高校IT服务管理组织架构 | 第21-22页 |
| 3.3 高校校园IT服务管理的存在问题 | 第22-24页 |
| 3.3.1 学校IT管理的现状 | 第22-23页 |
| 3.3.2 学校ITIL存在的困难 | 第23-24页 |
| 3.4 本章总结 | 第24-26页 |
| 第四章 高校IT服务管理流程设计 | 第26-46页 |
| 4.1 平台的总体架构 | 第26-27页 |
| 4.2 服务台设计 | 第27-30页 |
| 4.2.1 服务台 | 第27-28页 |
| 4.2.2 服务台功能 | 第28-29页 |
| 4.2.3 服务台的工作流程 | 第29-30页 |
| 4.3 事件管理流程的设计 | 第30-34页 |
| 4.3.1 事件管理流程的分类 | 第30-31页 |
| 4.3.2 事件管理流程图设计 | 第31-32页 |
| 4.3.3 流程角色的设计 | 第32-34页 |
| 4.4 问题管理流程的设计 | 第34-36页 |
| 4.4.1 设计问题管理流程的目的 | 第34页 |
| 4.4.2 问题管理流程图设计 | 第34-36页 |
| 4.4.3 流程的角色设计 | 第36页 |
| 4.5 变更管理模块的流程设计 | 第36-39页 |
| 4.5.1 设计变更管理流程的目的 | 第36-37页 |
| 4.5.2 变更管理流程图设计 | 第37-38页 |
| 4.5.3 变更流程角色的设计 | 第38-39页 |
| 4.6 配置管理流程设计 | 第39-41页 |
| 4.6.1 配置管理 | 第39页 |
| 4.6.2 配置管理功能的设计 | 第39-40页 |
| 4.6.3 配置管理工作流程 | 第40-41页 |
| 4.7 数据库设计 | 第41-45页 |
| 4.8 本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 高校IT服务管理平台的实施方案 | 第46-62页 |
| 5.1 IT运维管理体系和对象 | 第46-47页 |
| 5.1.1 IT运维管理体系 | 第46-47页 |
| 5.1.2 IT运维管理对象 | 第47页 |
| 5.2 IT运维活动角色和组织结构 | 第47-50页 |
| 5.2.1 IT运维活动角色 | 第47-48页 |
| 5.2.2 IT运维活动组织结构 | 第48-50页 |
| 5.3 该学校IT运维管理一般流程 | 第50-51页 |
| 5.3.1 学校IT运维管理的一般流程 | 第50页 |
| 5.3.2 校园中重要服务质量的参考指标 | 第50-51页 |
| 5.4 IT服务管理平台的实施 | 第51-58页 |
| 5.4.1 服务台实施 | 第52-53页 |
| 5.4.2 事故管理流程 | 第53-55页 |
| 5.4.3 问题管理流程 | 第55-56页 |
| 5.4.4 变更管理流程 | 第56-57页 |
| 5.4.5 配置管理 | 第57-58页 |
| 5.5 高校IT运维工作实施效果评估及建议 | 第58-61页 |
| 5.5.1 高校IT运维工作实施效果评估 | 第58-61页 |
| 5.5.2 高校IT运维工作实施效果建议 | 第61页 |
| 5.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 第六章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 6.1 总结 | 第62页 |
| 6.2 展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 附录：攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第67页 |
