| 中文摘要 | 第4-8页 |
| Abstract | 第8-12页 |
| 第1章 引言 | 第16-26页 |
| 1.1 医疗服务 | 第16-18页 |
| 1.2 患者满意度 | 第18-19页 |
| 1.3 Kano模型 | 第19-24页 |
| 1.3.1 Kano模型的提出 | 第19页 |
| 1.3.2 Kano模型的基本理论 | 第19-21页 |
| 1.3.3 Kano模型的运用 | 第21-23页 |
| 1.3.4 Kano模型对于医疗行业的使用价值 | 第23-24页 |
| 1.4 基于Kano模型的门诊患者服务需求 | 第24-26页 |
| 第2章 研究对象及方法 | 第26-34页 |
| 2.1 研究对象 | 第26页 |
| 2.2 研究方法 | 第26-34页 |
| 2.2.1 相关文献资料的查阅以及整理 | 第26页 |
| 2.2.2 设计预调查问卷及发放 | 第26-27页 |
| 2.2.3 初始问卷统计学分析 | 第27-29页 |
| 2.2.4 Kano模型的构建 | 第29-30页 |
| 2.2.5 问卷调查 | 第30页 |
| 2.2.6 信度分析 | 第30-31页 |
| 2.2.7 效度评价 | 第31页 |
| 2.2.8 Kano模型的计算方法 | 第31-34页 |
| 第3章 研究结果 | 第34-45页 |
| 3.1 一般资料 | 第34-35页 |
| 3.2 问卷的信效度分析 | 第35-39页 |
| 3.2.1 信度分析 | 第35-36页 |
| 3.2.2 效度评价 | 第36-39页 |
| 3.3 KANO问卷的数据处理 | 第39-45页 |
| 3.3.1 数据的录入 | 第39页 |
| 3.3.2 数据的汇总 | 第39-40页 |
| 3.3.3 数据的分类 | 第40-42页 |
| 3.3.4 Better-Worse系数 | 第42-45页 |
| 第4章 讨论 | 第45-50页 |
| 4.1 一般资料分析 | 第45-46页 |
| 4.2 KANO问卷结果的筛选 | 第46-48页 |
| 4.2.1 患者认为门诊处应该必备的服务需求选项： | 第46-47页 |
| 4.2.2 患者的期望服务属性的选项： | 第47-48页 |
| 4.2.3 魅力需求服务属性的选项有： | 第48页 |
| 4.3 结果分析 | 第48-50页 |
| 4.3.1 要保证患者基本服务需求的满足 | 第48-49页 |
| 4.3.2 建设期望服务需求项目 | 第49页 |
| 4.3.3 努力追求魅力属性的建设 | 第49-50页 |
| 第5章 结论 | 第50-52页 |
| 5.1 本次研究的价值 | 第50-51页 |
| 5.2 本研究的不足及展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-63页 |
| 作者简介及攻读学位期间取得的成绩 | 第63-64页 |
| 致谢 | 第64页 |