| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路 | 第11页 |
| 1.3 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 技术路线 | 第13页 |
| 1.6 可能的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 理论回顾 | 第14-26页 |
| 2.1 顾客满意相关理论 | 第14-21页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第14-15页 |
| 2.1.2 顾客满意度影响因素 | 第15-18页 |
| 2.1.3 顾客满意度相关模型 | 第18-21页 |
| 2.2 快递服务顾客满意度相关理论 | 第21-26页 |
| 2.2.1 快递服务相关概念 | 第21-22页 |
| 2.2.2 快递服务的顾客满意度相关研究 | 第22-26页 |
| 第三章 新乡市快递企业服务的顾客满意度测评指标体系构建 | 第26-36页 |
| 3.1 新乡市快递服务现状 | 第26-28页 |
| 3.1.1 新乡市基本情况介绍 | 第26页 |
| 3.1.2 新乡市快递企业发展现状 | 第26-27页 |
| 3.1.3 新乡市快递企业服务中存在的问题 | 第27-28页 |
| 3.2 指标设计原则 | 第28页 |
| 3.3 构建模型 | 第28-29页 |
| 3.4 新乡市快递企业服务的顾客满意度测评体系构建 | 第29-36页 |
| 3.4.1 快递服务感知质量量表 | 第29-33页 |
| 3.4.2 新乡市快递企业服务的顾客满意度测评指标体系构建 | 第33-36页 |
| 第四章 新乡市快递企业服务顾客满意度的实证研究 | 第36-64页 |
| 4.1 新乡市快递用户满意度问卷的设计与发放 | 第36页 |
| 4.2 新乡市快递用户及使用情况的描述性统计 | 第36-39页 |
| 4.3 信度和效度分析 | 第39-44页 |
| 4.3.1 新乡市快递企业服务顾客满意度的信度分析 | 第39-43页 |
| 4.3.2 新乡市快递企业服务顾客满意度的效度分析 | 第43-44页 |
| 4.4 新乡市快递企业的服务感知质量因子分析 | 第44-50页 |
| 4.5 感知质量各因子满意度的测量 | 第50-53页 |
| 4.5.1 确定顾客满意度的测评指标权重 | 第50-52页 |
| 4.5.2 计算感知质量各因子满意度 | 第52-53页 |
| 4.6 相关分析 | 第53-56页 |
| 4.7 新乡市快递企业服务顾客满意度的多元回归 | 第56-58页 |
| 4.8 顾客满意度各指标的重要性-满意度四分图分析 | 第58-64页 |
| 4.8.1 重要性-满意度四分图模型 | 第58-60页 |
| 4.8.2 顾客满意度各指标四分图分析 | 第60-64页 |
| 第五章 结论与展望 | 第64-72页 |
| 5.1 新乡市快递企业服务的顾客满意度研究结论 | 第64-66页 |
| 5.1.1 确立新乡市快递企业服务的顾客满意度测评指标体系 | 第64-65页 |
| 5.1.2 新乡市快递企业服务的顾客满意度情况 | 第65-66页 |
| 5.1.3 相关关系的确定 | 第66页 |
| 5.2 提升新乡市快递企业服务的顾客满意度的相关建议 | 第66-70页 |
| 5.2.1 修补区各指标的满意度提升建议 | 第66-69页 |
| 5.2.2 优势区各指标的满意度提升建议 | 第69-70页 |
| 5.2.3 机会区各指标的满意度提升建议 | 第70页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 致谢 | 第76-78页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第78-80页 |
| 附录 | 第80-83页 |
