| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容及技术路线 | 第14-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第16-18页 |
| 2 国内外研究现状 | 第18-27页 |
| 2.1 物流服务的研究 | 第18-19页 |
| 2.1.1 物流服务的内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 物流服务的影响因素 | 第19页 |
| 2.2 顾客满意度的研究 | 第19-25页 |
| 2.2.1 顾客满意度的内涵 | 第19-21页 |
| 2.2.2 顾客满意度的影响因素 | 第21-22页 |
| 2.2.3 顾客满意度模型和评价方法 | 第22-25页 |
| 2.3 研究述评 | 第25-27页 |
| 3 G公司电商物流及顾客满意度分析 | 第27-35页 |
| 3.1 G公司简介 | 第27-28页 |
| 3.2 G公司电商物流现状 | 第28-31页 |
| 3.2.1 G公司电商物流模式 | 第28-29页 |
| 3.2.2 G公司电商物流作业构成及业务流程 | 第29-31页 |
| 3.3 G公司电商顾客满意度分析 | 第31-34页 |
| 3.3.1 G公司电商顾客服务及管理现状 | 第31-32页 |
| 3.3.2 G公司电商物流顾客满意度的影响因素 | 第32-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 4 G公司电商物流服务顾客满意度评价指标体系与评价方法 | 第35-46页 |
| 4.1 评价指标体系建立的思路和原则 | 第35-37页 |
| 4.1.1 构建评价指标体系的思路 | 第35-36页 |
| 4.1.2 构建评价体系的原则 | 第36-37页 |
| 4.2 顾客满意度评价指标的确定 | 第37-40页 |
| 4.2.1 评价指标模型 | 第37-38页 |
| 4.2.2 构建指标体系 | 第38-40页 |
| 4.3 评价指标量化方法的选择 | 第40-43页 |
| 4.3.1 确定评价指标的量表 | 第40-41页 |
| 4.3.2 确定评价指标权重的方法 | 第41-43页 |
| 4.4 顾客满意度评价方法的分析与选择 | 第43-45页 |
| 4.4.1 顾客满意度评价方法分析 | 第43-44页 |
| 4.4.2 顾客满意度评价方法的选择 | 第44-45页 |
| 4.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 5 G公司电商物流服务顾客满意度评价的实施 | 第46-61页 |
| 5.1 G公司电商物流服务顾客满意度问卷调查 | 第46-48页 |
| 5.1.1 调查问卷的设计 | 第46-47页 |
| 5.1.2 调查问卷的发放与收回 | 第47-48页 |
| 5.2 数据统计分析 | 第48-51页 |
| 5.2.1 样本描述性统计分析 | 第48-50页 |
| 5.2.2 信度及效度分析 | 第50-51页 |
| 5.3 G公司电商物流服务顾客满意度综合评价 | 第51-56页 |
| 5.3.1 指标集设置 | 第51页 |
| 5.3.2 评价等级设置 | 第51-52页 |
| 5.3.3 三级指标隶属度矩阵的计算 | 第52页 |
| 5.3.4 计算指标权重 | 第52-53页 |
| 5.3.5 计算指标综合评价值 | 第53-54页 |
| 5.3.6 顾客满意度模糊综合评价结果的向量计算 | 第54-56页 |
| 5.4 评价结果分析 | 第56-58页 |
| 5.5 G公司提高电商物流服务顾客满意度的对策研究 | 第58-60页 |
| 5.6 本章小结 | 第60-61页 |
| 6 结论与研究展望 | 第61-63页 |
| 6.1 结论 | 第61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 学位论文数据集 | 第69页 |