| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究的意义和目的 | 第10-11页 |
| 1.2.1 期货行业客户关系管理的研究意义 | 第10页 |
| 1.2.2 期货行业客户关系管理的研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的思路、方法与框架 | 第11-13页 |
| 1.3.1 本文研究思路 | 第11页 |
| 1.3.2 本文的研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.3 本文的框架 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理理论基础与国内外研究综述 | 第13-17页 |
| 2.1 客户关系管理的基本内涵 | 第13-14页 |
| 2.1.1 客户关系管理本质 | 第13页 |
| 2.1.2 客户关系管理的核心思想 | 第13-14页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论回顾 | 第14-15页 |
| 2.2.1 关系营销理论 | 第14页 |
| 2.2.2 客户价值理论 | 第14-15页 |
| 2.2.3 客户满意和客户忠诚度理论 | 第15页 |
| 2.3 客户关系管理国内外研究现状 | 第15-17页 |
| 2.3.1 基于CRM为管理理念的研究 | 第15-16页 |
| 2.3.2 基于CRM为管理机制的研究 | 第16页 |
| 2.3.3 基于CRM为管理软件和技术的研究 | 第16-17页 |
| 第三章 东吴期货客户关系管理现状 | 第17-27页 |
| 3.1 东吴期货基本情况 | 第17-21页 |
| 3.1.1 公司简介 | 第17页 |
| 3.1.2 东吴期货客户特征概述 | 第17-18页 |
| 3.1.3 期货行业面临的挑战和机遇 | 第18-21页 |
| 3.2 东吴期货客户关系管理体系现状 | 第21-27页 |
| 3.2.1 客户关系管理部门 | 第21-23页 |
| 3.2.2 客户关系管理体系现状 | 第23-24页 |
| 3.2.3 客户关系管理模式及内容 | 第24-25页 |
| 3.2.4 客户关系管理系统现状 | 第25-27页 |
| 第四章 东吴期货客户关系管理目前存在的不足及原因 | 第27-39页 |
| 4.1 客户关系管理理念及管理目标局限 | 第27-29页 |
| 4.2 客户关系管理体系不科学及内容粗放 | 第29-35页 |
| 4.2.1 客户关系管理模式执行瓶颈 | 第29-30页 |
| 4.2.2 客户关系管理体系及服务内容的不足 | 第30-31页 |
| 4.2.3 业务流程不适应客户关系管理的要求 | 第31-35页 |
| 4.3 客户关系管理系统建设未满足客户关系管理业务需要 | 第35-36页 |
| 4.3.1 客户关系管理系统缺乏深层次开发 | 第35-36页 |
| 4.3.2 客户关系管理系统功能不完善 | 第36页 |
| 4.4 人才储备及培训机制相对较差 | 第36-39页 |
| 4.4.1 公司客户关系管理专业人才储备不足 | 第36-38页 |
| 4.4.2 员工培训机制相对薄弱 | 第38-39页 |
| 第五章 东吴期货客户关系管理的改进措施 | 第39-54页 |
| 5.1 明确科学的客户关系管理目标 | 第39-41页 |
| 5.1.1 提升客户满意度和忠诚度 | 第39页 |
| 5.1.2 提升客户对于公司的价值 | 第39-41页 |
| 5.2 客户关系管理体系的改进意见 | 第41-50页 |
| 5.2.1 以客户为导向的部门职责设定 | 第41-42页 |
| 5.2.2 细化客户关系管理体系 | 第42-48页 |
| 5.2.3 以客户关系管理为中心进行业务流程再造 | 第48-50页 |
| 5.3 客户关系管理系统的改进 | 第50-51页 |
| 5.3.1 建立分析型客户关系管理系统 | 第50页 |
| 5.3.2 客户关系管理系统功能改进 | 第50-51页 |
| 5.4 建立与客户关系管理理念相匹配的人力资源建设 | 第51-54页 |
| 5.4.1 员工培训体系机制建设 | 第52-53页 |
| 5.4.2 客户经理体系建设 | 第53-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-56页 |
| 6.1 本文研究结论 | 第54页 |
| 6.2 本文研究的不足 | 第54-55页 |
| 6.3 本文进一步研究的展望 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |