顾客参与对服务结果的影响研究--基于互联网安装的实证研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 问题的提出 | 第8-11页 |
| 1.1.1 理论背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 实践背景 | 第9-11页 |
| 1.1.3 研究目的 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与技术路线 | 第13-16页 |
| 第二章 文献回顾 | 第16-28页 |
| 2.1 顾客参与 | 第16-18页 |
| 2.1.1 顾客参与的定义 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客参与的维度 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客参与的程度 | 第18页 |
| 2.1.4 顾客参与的情境 | 第18页 |
| 2.2 顾客参与的服务结果 | 第18-21页 |
| 2.2.1 顾客满意 | 第19页 |
| 2.2.2 服务质量 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客参与对服务结果的影响 | 第21-22页 |
| 2.3.1 顾客参与对顾客满意的影响 | 第21页 |
| 2.3.2 顾客参与对服务质量的影响 | 第21-22页 |
| 2.4 顾客参与行为的理论基础 | 第22-23页 |
| 2.4.1 组织认同理论 | 第22页 |
| 2.4.2 个体-环境匹配理论 | 第22-23页 |
| 2.5 顾客意愿 | 第23-28页 |
| 2.5.1 自我效能 | 第24页 |
| 2.5.2 感知价值 | 第24-25页 |
| 2.5.3 角色认同 | 第25-28页 |
| 第三章 模型构建及研究方案设计 | 第28-36页 |
| 3.1 理论模型的构建 | 第28-29页 |
| 3.2 研究变量的定义与测量 | 第29-32页 |
| 3.2.1 顾客参与的定义与测量 | 第29页 |
| 3.2.2 顾客意愿的维度和测量 | 第29-31页 |
| 3.2.3 顾客满意的测量 | 第31页 |
| 3.2.4 服务质量的测量 | 第31-32页 |
| 3.3 研究假设 | 第32-34页 |
| 3.3.1 自我效能的调节作用 | 第32-33页 |
| 3.3.2 感知价值的调节作用 | 第33页 |
| 3.3.3 角色认同的调节作用 | 第33-34页 |
| 3.4 研究方案设计 | 第34-36页 |
| 3.4.1 问卷设计 | 第34页 |
| 3.4.2 数据收集 | 第34-35页 |
| 3.4.3 数据分析方法 | 第35-36页 |
| 第四章 基于互联网安装情境的实证分析 | 第36-48页 |
| 4.1 样本的描述性统计分析 | 第36-37页 |
| 4.2 效度与信度检验 | 第37-40页 |
| 4.2.1 探索性因子分析 | 第37-39页 |
| 4.2.2 信度分析 | 第39-40页 |
| 4.3 方差分析——调节效应的检验 | 第40-41页 |
| 4.4 结果分析 | 第41-48页 |
| 第五章 研究结论及展望 | 第48-52页 |
| 5.1 主要研究结论 | 第48-49页 |
| 5.2 研究的创新点 | 第49页 |
| 5.3 研究的局限及展望 | 第49-52页 |
| 5.3.1 研究的局限 | 第49页 |
| 5.3.2 未来展望 | 第49-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
