H公司客户问题管理模式与信息系统设计研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·课题研究背景 | 第10-11页 |
| ·论文研究现实意义和目标 | 第11页 |
| ·论文研究的内容和框架 | 第11-13页 |
| ·研究思路和方法 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-20页 |
| ·客户问题管理理论和方法 | 第14-15页 |
| ·客户问题管理 | 第14页 |
| ·国内外客户问题管理的发展和趋势 | 第14-15页 |
| ·信息系统理论和方法 | 第15-20页 |
| ·信息系统的涵义 | 第15-16页 |
| ·信息系统规划内容 | 第16页 |
| ·信息系统分析的目标 | 第16-17页 |
| ·信息系统分析的方法 | 第17-18页 |
| ·BSP 方法的原则 | 第17-18页 |
| ·BSP 方法的步骤 | 第18页 |
| ·信息系统分析的任务和步骤 | 第18-20页 |
| 第三章 H 公司客户问题管理模式分析 | 第20-31页 |
| ·H 公司简介 | 第20页 |
| ·客户问题管理现状 | 第20-28页 |
| ·现行客户问题管理机制 | 第20-22页 |
| ·客户问题管理组织架构 | 第22-25页 |
| ·客户问题管理的种类 | 第25-27页 |
| ·目前运作流程状况 | 第27-28页 |
| ·客户问题管理信息化的应用状况 | 第28页 |
| ·客户问题管理存在的问题 | 第28-29页 |
| ·响应不及时 | 第28-29页 |
| ·客户问题丢失严重 | 第29页 |
| ·监控混乱 | 第29页 |
| ·支撑系统紊乱 | 第29页 |
| ·客户问题管理系统新模式分析 | 第29-31页 |
| 第四章 H 公司客户问题管理信息系统的总体设计 | 第31-40页 |
| ·系统的总体目标 | 第31-32页 |
| ·系统的总体构架 | 第32-34页 |
| ·系统开发项目管理 | 第34-40页 |
| ·项目组织 | 第34-35页 |
| ·开发模式 | 第35-37页 |
| ·风险管理 | 第37-40页 |
| ·风险要素识别 | 第37-38页 |
| ·风险分析与评估 | 第38-39页 |
| ·风险应对措施 | 第39-40页 |
| 第五章 H 公司客户问题管理信息系统分析 | 第40-54页 |
| ·系统可行性分析 | 第40-42页 |
| ·系统需求分析 | 第42-44页 |
| ·系统功能分析 | 第44-49页 |
| ·客户档案信息管理子系统 | 第45页 |
| ·外部客户问题管理子系统 | 第45-47页 |
| ·内部客户问题管理子系统 | 第47页 |
| ·历史问题数据管理子系统 | 第47页 |
| ·资源申请调度管理子系统 | 第47-48页 |
| ·现场变更操作管理子系统 | 第48-49页 |
| ·业务流程分析 | 第49-50页 |
| ·数据流程分析 | 第50-51页 |
| ·数据字典 | 第51-54页 |
| 第六章 H 公司客户问题管理信息系统的实现 | 第54-58页 |
| ·基于WEB 结构的客户问题管理信息系统 | 第54-55页 |
| ·外部客户问题管理功能模块的实现 | 第55页 |
| ·内部客户问题管理功能模块的实现 | 第55-56页 |
| ·现场变更操作管理功能模块的实现 | 第56-58页 |
| 第七章 主要结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
