基于能力的顾客关系管理研究
| 中文摘要 | 第4-6页 |
| 英文摘要 | 第6页 |
| 1 绪论 | 第11-30页 |
| 1．1 顾客关系管理与持续竞争优势 | 第11-19页 |
| 1．2 我国企业顾客关系管理的现状分析 | 第19-23页 |
| 1．3 基于能力的顾客关系管理框架 | 第23-25页 |
| 1．4 本文研究内容 | 第25-30页 |
| 2 基于能力的顾客关系管理研究述评 | 第30-42页 |
| 2．1 顾客关系管理研究综述 | 第30-36页 |
| 2．2 基于能力的顾客关系管理研究现状 | 第36-39页 |
| 2．3 现有理论研究的不足 | 第39-42页 |
| 3 目标顾客界定与能力支撑 | 第42-72页 |
| 3．1 识别与界定目标顾客群体 | 第42-56页 |
| 3．2 基于目标顾客的关系战略 | 第56-64页 |
| 3．3 目标顾客界定的能力支撑 | 第64-72页 |
| 4 顾客关系管理的根本途径与互动模型 | 第72-101页 |
| 4．1 顾客关系、顾客价值与顾客忠诚 | 第72-76页 |
| 4．2 顾客价值创造的层面与要素 | 第76-88页 |
| 4．3 供应模式、定制模式与合作模式 | 第88-93页 |
| 4．4 基于能力的互动模型 | 第93-101页 |
| 5 顾客导向文化构建的能力基础 | 第101-124页 |
| 5．1 顾客导向与市场导向 | 第101-106页 |
| 5．2 顾客导向文化构建的基本策略 | 第106-113页 |
| 5．3 顾客导向理念塑造的能力基础 | 第113-117页 |
| 5．4 文化网模型：以万向集团为例 | 第117-124页 |
| 6 顾客关系管理与企业能力的匹配 | 第124-149页 |
| 6．1 基于企业能力的顾客关系管理 | 第124-126页 |
| 6．2 支撑顾客关系管理的能力体系 | 第126-139页 |
| 6．3 支撑顾客关系管理的核心能力 | 第139-144页 |
| 6．4 提升顾客关系管理支撑能力的途径 | 第144-149页 |
| 7 顾客关系管理与企业绩效关联的实证研究 | 第149-164页 |
| 7．1 调查统计方法 | 第149-150页 |
| 7．2 顾客关系管理与企业绩效关联的统计结果 | 第150-159页 |
| 7．3 顾客关系管理的个案研究 | 第159-164页 |
| 8 结论与展望 | 第164-169页 |
| 8．1 本文主要结论 | 第164-166页 |
| 8．2 未来研究展望 | 第166-169页 |
| 参考文献 | 第169-175页 |
| 附录 | 第175-185页 |
| 致谢 | 第185页 |
