ZT公司顾客感知服务质量提升研究
| 摘要 | 第6-8页 |
| ABSTRACT | 第8-9页 |
| 第一章 绪论 | 第15-20页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第15-17页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第15-16页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2 研究的内容 | 第17-18页 |
| 1.3 研究方法 | 第18-19页 |
| 1.4 技术路线图 | 第19-20页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第20-26页 |
| 2.1 文献综述 | 第20-22页 |
| 2.1.1 服务质量要素的研究综述 | 第20-21页 |
| 2.1.2 感知服务质量评价的研究综述 | 第21-22页 |
| 2.1.3 证券行业服务质量的研究综述 | 第22页 |
| 2.2 相关理论概述 | 第22-26页 |
| 2.2.1 感知服务质量的定义 | 第22-23页 |
| 2.2.2 感知服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| 2.2.3 SERVQUAL感知服务质量评价方法 | 第24-26页 |
| 第三章 ZT证券公司服务质量的现状分析 | 第26-42页 |
| 3.1 ZT证券公司简介 | 第26-28页 |
| 3.1.1 ZT证券公司的经营状况 | 第26-27页 |
| 3.1.2 ZT证券公司的服务状况 | 第27-28页 |
| 3.2 证券公司顾客感知服务质量评价体系的构建 | 第28-31页 |
| 3.2.1 评价体系构建的原则 | 第28-29页 |
| 3.2.2 指标的确定及体系的构建 | 第29-31页 |
| 3.3 调查问卷的设计 | 第31-32页 |
| 3.3.1 调查问卷设计的原则 | 第31页 |
| 3.3.2 调查问卷的编制 | 第31-32页 |
| 3.3.3 量化指标 | 第32页 |
| 3.4 数据收集与样本概况 | 第32-35页 |
| 3.4.1 数据收集 | 第32-33页 |
| 3.4.2 样本概况 | 第33-35页 |
| 3.5 统计结果分析 | 第35-42页 |
| 3.5.1 一般性特征分析 | 第35页 |
| 3.5.2 对比分析 | 第35-40页 |
| 3.5.3 总体性分析 | 第40-42页 |
| 第四章 ZT证券公司服务质量问题的原因分析 | 第42-51页 |
| 4.1 服务理念方面 | 第43-44页 |
| 4.1.1 未“以顾客为中心” | 第43页 |
| 4.1.2 员工服务意识淡薄 | 第43-44页 |
| 4.2 服务内容方面 | 第44-46页 |
| 4.2.1 标准化不足 | 第44页 |
| 4.2.2 差异性不足 | 第44-45页 |
| 4.2.3 专业化不足 | 第45-46页 |
| 4.3 服务过程方面 | 第46-48页 |
| 4.3.1 金字塔式的组织结构缺乏效率 | 第46-47页 |
| 4.3.2 过度承诺 | 第47页 |
| 4.3.3 被动服务 | 第47-48页 |
| 4.3.4 具有功利性 | 第48页 |
| 4.4 顾客管理方面 | 第48-51页 |
| 4.4.1 顾客投诉处理机制尚未完善 | 第48-49页 |
| 4.4.2 顾客需求的收集有待加强 | 第49页 |
| 4.4.3 不重视顾客权益 | 第49-50页 |
| 4.4.4 顾客与证券公司的地位颠倒 | 第50-51页 |
| 第五章 ZT证券公司服务质量提升路径分析 | 第51-61页 |
| 5.1 服务理念方面 | 第51-52页 |
| 5.1.1 创建服务导向文化 | 第51页 |
| 5.1.2 建立服务创新的发展理念 | 第51-52页 |
| 5.2 服务内容方面 | 第52-55页 |
| 5.2.1 规范服务标准 | 第52-53页 |
| 5.2.2 建立标准化与差异化相结合的服务模式 | 第53页 |
| 5.2.3 提高服务人员的专业性 | 第53-54页 |
| 5.2.4 规范服务礼仪 | 第54-55页 |
| 5.3 服务过程方面 | 第55-57页 |
| 5.3.1 实施服务流程再造 | 第55页 |
| 5.3.2 组织创新提高效率 | 第55-56页 |
| 5.3.3 变被动服务为主动服务 | 第56-57页 |
| 5.4 顾客管理方面 | 第57-61页 |
| 5.4.1 强化顾客关系管理，打造精细化服务平台 | 第57-58页 |
| 5.4.2 顾客的分级分类 | 第58页 |
| 5.4.3 建立顾客需求收集渠道 | 第58-59页 |
| 5.4.4 完善顾客投诉处理机制 | 第59-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 附录 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
