| 摘要 | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第9-10页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第9页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 创新点 | 第10-11页 |
| 2 相关理论综述 | 第11-18页 |
| 2.1 客户满意度相关概念 | 第11-14页 |
| 2.1.1 客户满意 | 第11-12页 |
| 2.1.2 客户满意度 | 第12-14页 |
| 2.1.3 客户满意管理 | 第14页 |
| 2.2 客户满意度基本理论述评 | 第14-18页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户满意度指数模型 | 第16-18页 |
| 3 “美好安徽”产品客户满意度现状及分析 | 第18-40页 |
| 3.1 产品背景介绍 | 第18-27页 |
| 3.1.1 移动互联网简介 | 第18-20页 |
| 3.1.2 手机软件行业分析 | 第20-23页 |
| 3.1.3 BC公司简介 | 第23-25页 |
| 3.1.4 BC公司手机软件产品简介 | 第25-27页 |
| 3.2 BC公司软件“美好安徽”客户满意度问卷调查 | 第27-32页 |
| 3.2.1 调查问卷设计 | 第27-29页 |
| 3.2.2 问卷发放与回收 | 第29页 |
| 3.2.3 调查结果统计分析 | 第29-32页 |
| 3.3 “美好安徽”客户满意度现状分析 | 第32-34页 |
| 3.4 存在的问题及原因分析 | 第34-40页 |
| 3.4.1 “美好安徽”产品存在的问题 | 第34-35页 |
| 3.4.2 产品存在问题的原因分析 | 第35-36页 |
| 3.4.3 BC公司存在的问题 | 第36-38页 |
| 3.4.4 公司存在问题的原因分析 | 第38-40页 |
| 4 手机软件产品客户满意度提升策略 | 第40-48页 |
| 4.1 产品层面的提升策略 | 第40-42页 |
| 4.1.1 建立快速响应机制 | 第40-41页 |
| 4.1.2 优化产品设计 | 第41-42页 |
| 4.2 公司层面的提升策略 | 第42-46页 |
| 4.2.1 提升管理策略 | 第42-44页 |
| 4.2.2 提升客户满意度的系统实施 | 第44-46页 |
| 4.3 行业意义 | 第46-48页 |
| 5 结论和不足 | 第48-50页 |
| 5.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 5.2 研究局限 | 第49页 |
| 5.3 进一步研究的问题 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |