| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8页 |
| 1.2 文献综述 | 第8-16页 |
| 1.2.1 境外研究综述 | 第8-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-15页 |
| 1.2.3 综述小结 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 本文创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 社保经办机构概念及相关理论 | 第17-24页 |
| 2.1 社会保险经办机构的概念 | 第17-18页 |
| 2.2 新公共服务理论 | 第18-20页 |
| 2.3 顾客满意度模型 | 第20-24页 |
| 第3章 上海市社区社保经办服务工作的现状分析--以崇明区为例 | 第24-40页 |
| 3.1 上海市社保经办服务延伸社区的发展过程和现状 | 第24-27页 |
| 3.2 满意度评价体系的构建 | 第27-33页 |
| 3.2.1 研究模型及逻辑框架 | 第27-28页 |
| 3.2.2 指标体系的建立 | 第28-33页 |
| 3.3 问卷设计与调研 | 第33-40页 |
| 3.3.1 上海市崇明区简介 | 第33页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第33-35页 |
| 3.3.3 评价结果分析 | 第35-40页 |
| 第4章 社区社保经办服务存在不足的原因分析 | 第40-44页 |
| 4.1 服务意识不强 | 第40-41页 |
| 4.2 机构条块分割，职能无法统一 | 第41页 |
| 4.3 资金来源困难，人员配备不充足 | 第41-42页 |
| 4.4 信息系统不兼容 | 第42页 |
| 4.5 社区社保工作人员专业素质不高、管理难度大 | 第42-44页 |
| 第5章 完善社区社保经办服务工作的建议 | 第44-51页 |
| 5.1 确立正确的工作目标和原则 | 第44-45页 |
| 5.1.1 总体目标 | 第44页 |
| 5.1.2 原则 | 第44-45页 |
| 5.2 加强信息技术应用，搭建信息共享平台 | 第45-46页 |
| 5.3 建立绩效考核和培训机制 | 第46-47页 |
| 5.3.1 建立绩效考核机制 | 第46页 |
| 5.3.2 建立工作人员培训机制 | 第46-47页 |
| 5.4 加强跨社区、跨区交流机制 | 第47页 |
| 5.5 建立投诉处理长效机制 | 第47-48页 |
| 5.6 创新服务模式 | 第48-50页 |
| 5.6.1 推行电子政务 | 第48-49页 |
| 5.6.2 服务外包 | 第49页 |
| 5.6.3 预约服务 | 第49-50页 |
| 5.7 不断完善公众满意度评价系统 | 第50-51页 |
| 第6章 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录A 调查问卷 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |