| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·研究背景 | 第6-9页 |
| ·研究的目的与意义 | 第9页 |
| ·研究方法和思路 | 第9-10页 |
| ·研究创新点 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-20页 |
| ·口碑 | 第12-13页 |
| ·网络口碑 | 第13-14页 |
| ·传统口碑和网络口碑的差异性 | 第14-15页 |
| ·负面网络口碑 | 第15-16页 |
| ·感知公平 | 第16-17页 |
| ·服务补救 | 第17-18页 |
| ·消费者满意度 | 第18-20页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第20-24页 |
| ·理论模型 | 第20-21页 |
| ·研究假设 | 第21-24页 |
| 第四章 问卷设计和数据收集 | 第24-28页 |
| ·研究设计 | 第24-25页 |
| ·数据收集 | 第25-28页 |
| 第五章 数据分析 | 第28-38页 |
| ·描述统计 | 第28-29页 |
| ·信度效度分析 | 第29-34页 |
| ·回归分析 | 第34-38页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第38-40页 |
| ·研究结论与建议 | 第38-39页 |
| ·研究局限与展望 | 第39-40页 |
| 致谢 | 第40-42页 |
| 参考文献 | 第42-48页 |
| 研究成果 | 第48-50页 |
| 附录A 调查问卷 | 第50-52页 |