基于SERVPERF的深圳北站服务质量测评研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·国内外研究动态 | 第10-14页 |
| ·国外研究动态 | 第10-12页 |
| ·国内研究动态 | 第12-14页 |
| ·研究思路、基本框架及其主要内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第2章 高铁站服务质量测评理论 | 第17-30页 |
| ·服务的概念及特性 | 第17-19页 |
| ·服务的概念 | 第17-18页 |
| ·服务的特性 | 第18页 |
| ·铁路运输服务的含义及优势 | 第18-19页 |
| ·服务质量的基本要素 | 第19-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-20页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第20-22页 |
| ·服务质量测评模型与方法 | 第22-27页 |
| ·服务质量感知模型 | 第22页 |
| ·服务质量差距模型 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL 评价方法 | 第24-26页 |
| ·SERVPERF 评价方法 | 第26-27页 |
| ·服务质量与顾客满意度之间的关系 | 第27-30页 |
| ·服务质量与顾客满意度的差异性 | 第27-28页 |
| ·服务质量与顾客满意度的关联性 | 第28-30页 |
| 第3章 深圳高铁北站服务质量测评指标体系构建 | 第30-36页 |
| ·服务质量评估体系构建原则 | 第30页 |
| ·服务质量评估指标体系构建 | 第30-36页 |
| ·深圳北站铁路运输服务链 | 第30-32页 |
| ·深圳北站铁路服务质量维度和评价指标研究 | 第32-36页 |
| 第4章 深圳北站服务质量调研设计 | 第36-40页 |
| ·调研目的 | 第36页 |
| ·问卷设计 | 第36-37页 |
| ·问卷发放 | 第37页 |
| ·样本情况 | 第37-40页 |
| 第5章 深圳北站服务质量测评 | 第40-48页 |
| ·信度分析 | 第40-41页 |
| ·效度分析 | 第41-44页 |
| ·调研结果分析 | 第44-48页 |
| ·服务质量 | 第45-46页 |
| ·顾客满意度 | 第46-48页 |
| 第6章 深圳高铁北站服务质量提升策略 | 第48-51页 |
| ·形成“以乘客为中心”的观念 | 第48页 |
| ·完善深圳北站有形的、现代化的服务设施和设备 | 第48-49页 |
| ·对服务人员提供培训 | 第49页 |
| ·加强与乘客之间的沟通与交流 | 第49-50页 |
| ·建立和健全深圳北站铁路运输服务质量监督测评体系 | 第50-51页 |
| 结语 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-58页 |
