| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·国内外研究现状与评述 | 第9-11页 |
| ·研究方法、技术路线及创新点 | 第11-14页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·技术路线 | 第12-13页 |
| ·创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 相关理论研究综述 | 第14-22页 |
| ·服务质量 | 第14-19页 |
| ·服务质量的涵义 | 第14页 |
| ·服务质量的评价 | 第14-17页 |
| ·电子服务质量的涵义 | 第17页 |
| ·电子服务质量的评价 | 第17-19页 |
| ·关系质量 | 第19-20页 |
| ·顾客满意 | 第19-20页 |
| ·顾客信任 | 第20页 |
| ·顾客忠诚 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚的涵义 | 第20-21页 |
| ·顾客忠诚的层次 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 服务质量层次结构分析及指标体系的构建 | 第22-30页 |
| ·C2C 电子购物网站服务质量的层次结构分析 | 第22-25页 |
| ·C2C 电子购物网站服务质量的评价指标体系构建 | 第25-29页 |
| ·服务质量评价的判断矩阵 | 第25-26页 |
| ·服务质量评价的层次权向量 | 第26-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 概念模型与研究设计 | 第30-37页 |
| ·概念模型 | 第30-32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| ·变量的测量 | 第33-36页 |
| ·服务质量的测量 | 第33-34页 |
| ·顾客满意的测量 | 第34-35页 |
| ·顾客信任的测量 | 第35页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第35-36页 |
| ·抽样设计 | 第36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第五章 实证分析与模型修正 | 第37-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-38页 |
| ·样本人群的基本信息统计 | 第37-38页 |
| ·样本人群的网购熟悉程度统计 | 第38页 |
| ·信度分析 | 第38-40页 |
| ·因子分析 | 第40-43页 |
| ·线性回归分析 | 第43-51页 |
| ·顾客忠诚对 C2C 电子购物网站服务质量的回归分析 | 第44-45页 |
| ·顾客满意对 C2C 电子购物网站服务质量的回归分析 | 第45-47页 |
| ·顾客信任对 C2C 电子购物网站服务质量的回归分析 | 第47-49页 |
| ·顾客忠诚、顾客满意与顾客信任之间的关系回归分析 | 第49-51页 |
| ·中介作用分析 | 第51-55页 |
| ·顾客满意在网站服务质量与顾客忠诚之间的中介作用分析 | 第52-53页 |
| ·顾客信任在网站服务质量与顾客忠诚之间的中介作用分析 | 第53-54页 |
| ·顾客满意在网站服务质量与顾客信任之间的中介作用分析 | 第54页 |
| ·顾客信任在顾客满意与顾客忠诚之间的中介作用分析 | 第54-55页 |
| ·模型修正 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 第六章 结论与展望 | 第57-61页 |
| ·主要结论 | 第57页 |
| ·管理实务建议 | 第57-59页 |
| ·研究局限与展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 发表论文及参加科研情况说明 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
