| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-15页 |
| 第一节 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 第二节 文献综述 | 第9-12页 |
| 第三节 研究内容和框架 | 第12-14页 |
| 第四节 本文可能的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 A城商行顾客体验测评研究 | 第15-35页 |
| 第一节 A城商行顾客体验评价指标体系设计 | 第15-17页 |
| 第二节 测评方法 | 第17-18页 |
| 第三节 样本与数据 | 第18-32页 |
| 第四节 A城商行顾客体验各具体测评项及综合得分 | 第32-35页 |
| 第三章 A城商行顾客体验对顾客满意度的影响研究 | 第35-48页 |
| 第一节 研究假设 | 第35-38页 |
| 第二节 多元有序logistic模型的构建 | 第38-41页 |
| 第三节 实证结果及分析 | 第41-48页 |
| 第四章 提升A城商行顾客满意度的举措建议 | 第48-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 附录 银行柜面服务顾客体验调查问卷 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |