| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 一、绪论 | 第8-16页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1、研究背景 | 第8-9页 |
| 2、研究意义 | 第9页 |
| (二) 国内外研究现状 | 第9-15页 |
| 1、服务质量的研究 | 第9-10页 |
| 2、品牌建设的研究 | 第10-12页 |
| 3、酒店标准化和个性化服务的研究 | 第12-13页 |
| 4、市场和服务营销的研究 | 第13-14页 |
| 5、移动网络营销模式 | 第14-15页 |
| (三) 研究方法和技术路线 | 第15-16页 |
| 二、相关理论概述 | 第16-19页 |
| (一) 服务质量的内涵 | 第16-18页 |
| 1、服务质量的定义 | 第16-17页 |
| 2、服务质量的内容 | 第17-18页 |
| (二) 顾客满意度相关理论 | 第18-19页 |
| 1、顾客满意度的含义 | 第18页 |
| 2、影响顾客满意度的因素 | 第18-19页 |
| 三、越南酒店业服务质量及顾客满意度分析 | 第19-30页 |
| (一) 越南酒店业服务现状及服务现状 | 第19-23页 |
| 1、配套设施 | 第20页 |
| 2、服务产品组合形式 | 第20-21页 |
| 3、酒店服务品牌的构建 | 第21-22页 |
| 4、服务文化的建设 | 第22页 |
| 5、服务营销 | 第22-23页 |
| (二) 越南酒店业满意度分析 | 第23-30页 |
| 1、模型建立 | 第23页 |
| 2、测量指标 | 第23-25页 |
| 3、研究假设 | 第25-26页 |
| 4、实证研究 | 第26-30页 |
| 四、越南酒店服务质量对中国酒店业发展的借鉴意义 | 第30-36页 |
| (一) 中国酒店业服务借鉴越南酒店业的可行性和必要性 | 第31页 |
| (二) 中国酒店业借鉴越南酒店业服务的具体措施建议 | 第31-36页 |
| 1、建立服务创新机制 | 第31页 |
| 2、合理利用SPA带来的机遇 | 第31-32页 |
| 3、利用信息技术,提升服务 | 第32-34页 |
| 4、整体服务流畅再造 | 第34-35页 |
| 5、服务文化的建设 | 第35页 |
| 6、服务产品开发流程的再造 | 第35-36页 |
| 五、加强品牌建设的力度 | 第36-38页 |
| 研究结论及展望 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |