| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-27页 |
| ·选题背景、目的及意义 | 第12-16页 |
| ·选题背景 | 第12-15页 |
| ·选题目的及意义 | 第15-16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-23页 |
| ·国外研究现状 | 第16-17页 |
| ·国内研究现状 | 第17-21页 |
| ·国内外研究评述 | 第21-23页 |
| ·论文的总体思路及主要内容 | 第23-25页 |
| ·研究方法 | 第25-26页 |
| ·论文创新之处 | 第26-27页 |
| 第2章 电信业运营环境及客户流失现状分析 | 第27-47页 |
| ·电信运营企业客户流失概念 | 第27-30页 |
| ·电信运营企业客户构成 | 第27页 |
| ·三户关系模型 | 第27-29页 |
| ·客户流失与流失客户的界定 | 第29-30页 |
| ·电信业运营环境分析 | 第30-39页 |
| ·市场环境 | 第30-35页 |
| ·技术环境 | 第35-37页 |
| ·监管环境 | 第37-38页 |
| ·政策环境 | 第38-39页 |
| ·电信运营企业客户流失现状分析 | 第39-46页 |
| ·国外电信运营企业客户流失现状 | 第39-42页 |
| ·国内电信运营企业客户流失现状 | 第42-46页 |
| ·本章小结 | 第46-47页 |
| 第3章 电信运营企业客户流失成因分析及流失预测框架构建 | 第47-69页 |
| ·电信运营环境下的客户流失成因分析 | 第47-60页 |
| ·行业环境影响 | 第49-53页 |
| ·行业内竞争 | 第53-57页 |
| ·运营企业能力变化 | 第57-60页 |
| ·基于统计数据的客户流失成因分析 | 第60-67页 |
| ·客户数据的统计分析 | 第60-62页 |
| ·对客户网络调查的统计数据分析 | 第62-64页 |
| ·客户流失成因分类 | 第64-67页 |
| ·客户流失预测框架构建 | 第67页 |
| ·本章小结 | 第67-69页 |
| 第4章 基于数据挖掘的客户流失组合预测 | 第69-89页 |
| ·数据挖掘模型的分类 | 第69-70页 |
| ·数据挖掘工具的选择 | 第70-71页 |
| ·典型的数据挖掘工具 | 第70页 |
| ·数据挖掘工具选择时的考虑 | 第70-71页 |
| ·数据挖掘过程 | 第71-73页 |
| ·基本模型预测分析 | 第73-82页 |
| ·基本模型选择 | 第73-77页 |
| ·数据来源 | 第77-78页 |
| ·基本数据结构 | 第78页 |
| ·数据处理 | 第78-79页 |
| ·基本模型建模流程 | 第79页 |
| ·模型评估 | 第79-82页 |
| ·组合预测模型构建 | 第82-85页 |
| ·组合预测模型结构 | 第82-84页 |
| ·基于 Lagrange 组合预测模型 | 第84-85页 |
| ·组合预测实证 | 第85-88页 |
| ·预测方法 | 第85-86页 |
| ·数据来源 | 第86页 |
| ·预测模型评价 | 第86-88页 |
| ·客户流失组合预测 | 第88页 |
| ·本章小结 | 第88-89页 |
| 第5章 基于客户价值的流失客户评价 | 第89-105页 |
| ·电信运营企业客户价值构成 | 第89-95页 |
| ·客户价值界定 | 第89-90页 |
| ·客户价值评价指标体系设计 | 第90-95页 |
| ·电信客户价值评价模型与客户价值评价 | 第95-104页 |
| ·评价过程 | 第95-97页 |
| ·客户价值评价 | 第97-101页 |
| ·客户价值评价模型与价值计算 | 第101-102页 |
| ·流失客户评价及结果分析 | 第102-104页 |
| ·本章小结 | 第104-105页 |
| 第6章 电信运营企业降低客户流失对策 | 第105-118页 |
| ·提高服务能力提升客户服务水平 | 第105-111页 |
| ·加强电子化运营 | 第105页 |
| ·细分离网客户实施主动维系 | 第105-108页 |
| ·优化服务流程注重人性化服务 | 第108-110页 |
| ·提高基础服务满意度 | 第110-111页 |
| ·加强客户维系的支撑 | 第111-112页 |
| ·建立流失预警流程 | 第111页 |
| ·客户实名制措施 | 第111-112页 |
| ·提升客户价值 | 第112-115页 |
| ·引导客户消费行为 | 第112-113页 |
| ·客户的分级管理 | 第113-114页 |
| ·运用明星终端效应 | 第114-115页 |
| ·制定降低流失的合理目标 | 第115-117页 |
| ·本章小结 | 第117-118页 |
| 结论 | 第118-120页 |
| 参考文献 | 第120-128页 |
| 攻读博士学位期间发表的论文和取得的科研成果简表 | 第128-129页 |
| 致谢 | 第129-130页 |
| 附录 | 第130-132页 |
| 个人简历 | 第132页 |