| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 序 | 第9-12页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究的背景与意义 | 第12-13页 |
| ·研究的背景 | 第12页 |
| ·研究的意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-16页 |
| ·研究内容及创新点 | 第16-18页 |
| 2 客户关系管理理论基础 | 第18-24页 |
| ·客户细分理论 | 第18-19页 |
| ·客户细分的概念及目的 | 第18-19页 |
| ·客户细分的方式 | 第19页 |
| ·客户价值理论 | 第19-21页 |
| ·客户价值的认知 | 第19-20页 |
| ·根据客户价值的分类管理 | 第20-21页 |
| ·客户满意与客户忠诚理论 | 第21-24页 |
| ·客户满意理论 | 第21-22页 |
| ·客户忠诚理论 | 第22-24页 |
| 3 B公司中国区化学建材业务部客户关系管理现状分析 | 第24-31页 |
| ·公司简介及行业竞争状况 | 第24-25页 |
| ·公司简介 | 第24页 |
| ·行业竞争状况概述 | 第24-25页 |
| ·公司客户细分状况及存在的问题分析 | 第25-27页 |
| ·客户细分状况 | 第25-27页 |
| ·客户细分存在的问题分析 | 第27页 |
| ·公司客户价值管理现状及存在的问题 | 第27-29页 |
| ·客户价值管理的现状 | 第27-28页 |
| ·客户价值管理存在的问题 | 第28-29页 |
| ·公司客户满意度与忠诚度现状分析 | 第29-31页 |
| 4 基于客户细分及客户价值的客户关系建立分析 | 第31-37页 |
| ·客户关系建立的指导思想 | 第31-32页 |
| ·选择与企业定位一致的客户 | 第31页 |
| ·选择优质客户 | 第31-32页 |
| ·选择具有发展潜力的客户 | 第32页 |
| ·客户关系的建立途径 | 第32-34页 |
| ·客户关系建立的评估与调整 | 第34-37页 |
| 5 基于客户满意与客户忠诚的客户关系维护分析 | 第37-42页 |
| ·对待不同价值的客户所分别采取不同的策略 | 第37-39页 |
| ·全力维护关键客户 | 第37-38页 |
| ·适当关注普通客户 | 第38-39页 |
| ·坚决大胆取舍维持客户 | 第39页 |
| ·由客户满意到客户忠诚 | 第39-42页 |
| 6 客户关系管理配套制度的完善建议 | 第42-49页 |
| ·管理制度的完善 | 第42-44页 |
| ·明确部门与岗位的职责 | 第42页 |
| ·建立和规范标准业务流程 | 第42-43页 |
| ·通过多种手段促进客户关系管理水平 | 第43-44页 |
| ·人员考核与培训制度的完善 | 第44-49页 |
| ·销售人员的考核及其应具备的素质 | 第44-47页 |
| ·非销售人员的考核 | 第47页 |
| ·培训和晋升制度的完善 | 第47-49页 |
| 7 客户关系管理改进措施的实施效果 | 第49-52页 |
| ·客户关系管理改进措施的预期实施效果 | 第49-50页 |
| ·销售额和市场占有率是否有明显改善和提高 | 第49页 |
| ·客户满意度和客户忠诚度是否有明显改善和提高 | 第49页 |
| ·公司内部的办公效率和团队协作是否有明显改善和提高 | 第49-50页 |
| ·客户关系管理改进措施的实施案例 | 第50-52页 |
| 8 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 作者简历 | 第54-56页 |
| 学位论文数据集 | 第56页 |