网络购物下公平性服务补救、关系质量和顾客忠诚关系研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 引言 | 第10-16页 |
| ·论文研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·研究结构及研究流程 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·研究难点及对策 | 第13-14页 |
| ·研究难点 | 第13-14页 |
| ·解决方法 | 第14页 |
| ·研究的主要贡献 | 第14-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-26页 |
| ·网络购物领域相关理论研究 | 第16-17页 |
| ·服务失误的相关理论研究 | 第17-18页 |
| ·服务失误概念 | 第17页 |
| ·服务失误的分类 | 第17-18页 |
| ·服务补救的相关理论研究 | 第18-21页 |
| ·服务补救概念 | 第18-19页 |
| ·公平性服务补救研究 | 第19-20页 |
| ·公平性服务补救措施 | 第20-21页 |
| ·关系质量的相关理论研究 | 第21-22页 |
| ·关系质量的定义 | 第21-22页 |
| ·关系品质的维度 | 第22页 |
| ·顾客忠诚的相关理论研究 | 第22-24页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第22-23页 |
| ·顾客忠诚的衡量 | 第23-24页 |
| ·服务补救、关系质量、顾客忠诚的关系研究现状 | 第24-25页 |
| ·服务补救与顾客忠诚的关系的研究现状 | 第24页 |
| ·关系质量与顾客忠诚的关系的研究现状 | 第24-25页 |
| ·服务补救与关系质量的关系研究现状 | 第25页 |
| ·累计网上购物经验对服务补救的调节作用研究现状 | 第25-26页 |
| 第3章 研究设计 | 第26-33页 |
| ·概念模型 | 第26页 |
| ·论依据与研究假设 | 第26-29页 |
| ·公平性服务补救与关系质量关系假设 | 第27页 |
| ·公平性服务补救与顾客忠诚关系假设 | 第27-28页 |
| ·关系质量与顾客忠诚假设 | 第28页 |
| ·关系质量的中介作用假设 | 第28页 |
| ·累计网上购物经验对服务补救的调节作用假设 | 第28-29页 |
| ·量表设计 | 第29-33页 |
| ·公平性服务补救量表 | 第29-30页 |
| ·关系质量量表 | 第30-31页 |
| ·顾客忠诚量表 | 第31-32页 |
| ·累计网上购物经验量表 | 第32-33页 |
| 第4章 问卷统计分析 | 第33-45页 |
| ·抽样对象及调查方法 | 第33页 |
| ·抽样对象 | 第33页 |
| ·调查方法 | 第33页 |
| ·数据分析方法 | 第33-34页 |
| ·问卷预调查 | 第34-38页 |
| ·公平性服务补救预试量表分析 | 第34-36页 |
| ·关系质量预试量表分析 | 第36-37页 |
| ·顾客忠诚预试量表分析 | 第37-38页 |
| ·正式问卷调查与分析 | 第38-45页 |
| ·正式问卷描述性统计分析 | 第39-40页 |
| ·公平性服务补救量表信度与效度分析 | 第40-41页 |
| ·关系质量量表信度与效度分析 | 第41-43页 |
| ·顾客忠诚量表信度与效度分析 | 第43-45页 |
| 第5章 假设检验 | 第45-57页 |
| ·模型及假设检验 | 第45-52页 |
| ·模型一检验 | 第45-48页 |
| ·模型二检验 | 第48-52页 |
| ·中介效应检验 | 第52-54页 |
| ·调节效应检验 | 第54-57页 |
| 第6章 研究结论、对策与展望 | 第57-67页 |
| ·研究结论 | 第57页 |
| ·研究结果讨论 | 第57-61页 |
| ·服务补救与关系质量的关系 | 第57-59页 |
| ·服务补救与顾客忠诚的关系 | 第59-60页 |
| ·关系质量与顾客忠诚的关系 | 第60-61页 |
| ·关系质量对公平性服务补救和顾客忠诚间的关系 | 第61页 |
| ·管理启示 | 第61-65页 |
| ·针对顾客层面的服务补救策略 | 第61-63页 |
| ·针对网络商家服务质量层面的补救策略 | 第63-65页 |
| ·本研究的局限 | 第65页 |
| ·未来研究展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-73页 |
| 附录 正式问卷调查 | 第73-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 攻读学位期间取得的科研成果 | 第77页 |
