通信运营企业员工满意到顾客满意的传导机制研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容与创新点 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第12页 |
| ·研究创新点 | 第12-13页 |
| ·研究思路及方法 | 第13-15页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-31页 |
| ·员工满意的含义及研究综述 | 第15-20页 |
| ·员工满意的含义 | 第15-16页 |
| ·员工满意度的测量方法 | 第16-18页 |
| ·员工满意度的测量维度 | 第18-20页 |
| ·顾客满意含义及研究综述 | 第20-22页 |
| ·顾客满意的含义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度的测量方法 | 第21页 |
| ·顾客满意度的维度 | 第21-22页 |
| ·基于服务利润链的满意传导研究综述 | 第22-31页 |
| ·服务利润链理论及模型 | 第22-23页 |
| ·员工满意到顾客满意传导的实证研究综述 | 第23-31页 |
| 第三章 研究设计与数据收集 | 第31-41页 |
| ·研究模型与假设 | 第31-35页 |
| ·模型建立 | 第31页 |
| ·研究假设及依据 | 第31-35页 |
| ·量表设计 | 第35-38页 |
| ·量表中的变量及其维度说明 | 第35-37页 |
| ·计量指标及其来源 | 第37-38页 |
| ·样本选择范围和抽样方法 | 第38页 |
| ·样本选择范围 | 第38页 |
| ·抽样方法 | 第38页 |
| ·数据分析方法 | 第38-41页 |
| ·信度和效度分析 | 第38-39页 |
| ·结构方程模型分析 | 第39-41页 |
| 第四章 数据分析与解释 | 第41-60页 |
| ·量表的信度与效度检验 | 第41-49页 |
| ·员工满意度量表检验 | 第41-43页 |
| ·员工忠诚度量表检验 | 第43-45页 |
| ·员工工作绩效量表检验 | 第45-46页 |
| ·顾客感知质量量表检验 | 第46-48页 |
| ·顾客满意度量表检验 | 第48-49页 |
| ·结构方程模型的设定 | 第49-51页 |
| ·模型设立 | 第49-51页 |
| ·研究假设的验证方式 | 第51页 |
| ·结构方程模型评价 | 第51-54页 |
| ·因子载荷系数及其显著性 | 第51-52页 |
| ·整体模型拟合程度评价 | 第52-53页 |
| ·假设检验 | 第53-54页 |
| ·研究模型的修正 | 第54-56页 |
| ·模型修正及评价 | 第54-55页 |
| ·修正模型的假设检验 | 第55-56页 |
| ·变量间关系解释 | 第56-60页 |
| ·假设检验结果解释 | 第56-58页 |
| ·员工满意到顾客满意传导效应解释 | 第58-60页 |
| 第五章 研究结论与建议 | 第60-64页 |
| ·主要研究结论 | 第60页 |
| ·相关管理建议 | 第60-62页 |
| ·研究局限性及下一步研究方向 | 第62-64页 |
| ·研究局限 | 第62-63页 |
| ·进一步研究方向 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-69页 |
| 附录 | 第69-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第75页 |
