| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 导论 | 第7-14页 |
| ·研究背景及意义 | 第7-9页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究意义 | 第8-9页 |
| ·研究思路及方法 | 第9-10页 |
| ·研究思路 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10页 |
| ·研究内容和框架 | 第10-13页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11-13页 |
| ·论文的创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-17页 |
| ·服务体验的概念与构成研究 | 第14-15页 |
| ·服务体验的影响因素研究 | 第15-16页 |
| ·服务体验管理的应用研究 | 第16-17页 |
| 第三章 服务体验相关概念界定 | 第17-26页 |
| ·服务的内涵 | 第17-20页 |
| ·服务的内涵 | 第18-19页 |
| ·服务的分类 | 第19-20页 |
| ·体验的内涵 | 第20-22页 |
| ·服务体验的概念 | 第22-24页 |
| ·服务体验的定义 | 第23页 |
| ·服务体验的内涵分析 | 第23-24页 |
| ·服务体验的特点 | 第24页 |
| ·服务体验管理的概念 | 第24-26页 |
| ·服务体验管理的定义 | 第24-25页 |
| ·服务体验管理的意义 | 第25-26页 |
| 第四章 顾客服务体验影响因素及管理框架 | 第26-35页 |
| ·影响顾客服务体验的因素 | 第26-31页 |
| ·交付服务前影响因素 | 第28页 |
| ·交付服务时影响因素 | 第28-30页 |
| ·交付服务后影响因素 | 第30-31页 |
| ·全过程影响因素 | 第31页 |
| ·顾客服务体验管理框架 | 第31-35页 |
| ·体验主题 | 第32-33页 |
| ·企业战略 | 第33页 |
| ·服务管理 | 第33-35页 |
| 第五章 KL英语培训机构顾客服务体验管理应用研究 | 第35-54页 |
| ·KL英语培训机构背景资料介绍 | 第35页 |
| ·调查方案设计 | 第35-38页 |
| ·调查的目的与意义 | 第36页 |
| ·调查内容 | 第36页 |
| ·研究工具 | 第36-38页 |
| ·调查结果分析 | 第38-44页 |
| ·问卷分析 | 第38-41页 |
| ·访谈结果分析 | 第41-43页 |
| ·KL英语培训机构顾客服务体验调查结论 | 第43-44页 |
| ·KL英语培训机构顾客服务体验管理框架 | 第44-47页 |
| ·识别KL英语培训机构的体验主题 | 第45-46页 |
| ·确定KL英语培训机构的组织战略 | 第46页 |
| ·KL英语培训机构服务管理重点 | 第46-47页 |
| ·KL英语培训机构实施顾客服务体验管理的建议和对策 | 第47-54页 |
| ·实施差异化战略 | 第47-48页 |
| ·建立学员成长档案 | 第48页 |
| ·提升服务质量 | 第48-51页 |
| ·将体验主题渗透到每一个服务环节 | 第51-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 攻读硕士学位期间取得的科研成果 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |