ZY移动增值业务服务质量提升探讨
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景和现状 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究现状 | 第8-10页 |
| ·研究目的和现实意义 | 第10页 |
| ·研究内容与方法 | 第10-13页 |
| ·研究内容与框架 | 第10-12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| 第二章 研究理论基础 | 第13-19页 |
| ·基本概念 | 第13-15页 |
| ·移动增值业务 | 第13-14页 |
| ·服务与服务质量 | 第14-15页 |
| ·满意度理论 | 第15-17页 |
| ·客户满意度 | 第15-16页 |
| ·客户的服务期望 | 第16-17页 |
| ·增值业务服务质量 | 第17-19页 |
| ·指标体系 | 第17-18页 |
| ·影响因素 | 第18-19页 |
| 第三章 ZY移动增值业务服务质量分析 | 第19-31页 |
| ·ZY移动增值业务简述 | 第19-22页 |
| ·基本情况 | 第19页 |
| ·营销推广渠道 | 第19-20页 |
| ·营销服务体系 | 第20-22页 |
| ·增值业务满意度调查 | 第22-25页 |
| ·调查方式-CATI法 | 第22页 |
| ·调查项目设计 | 第22-23页 |
| ·调查问卷设计 | 第23-25页 |
| ·调查分析 | 第25-28页 |
| ·得分分析 | 第25-26页 |
| ·用户行为分析 | 第26-28页 |
| ·增值业务不足分析 | 第28-30页 |
| ·影响增值业务满意度的因素 | 第28-29页 |
| ·增值业务服务不足的原因 | 第29-30页 |
| ·增值业务服务质量提升方向 | 第30-31页 |
| 第四章 ZY移动增值业务服务质量提升 | 第31-42页 |
| ·提升思路分析 | 第31-32页 |
| ·提升的意义 | 第31页 |
| ·提升思路 | 第31-32页 |
| ·落实管理考核规范业务营销 | 第32-34页 |
| ·规范营销流程 | 第32-33页 |
| ·落实考核制度 | 第33-34页 |
| ·梳理热点控制投诉占比 | 第34-35页 |
| ·加强管控降低投诉量 | 第34页 |
| ·建立快速处理机制 | 第34-35页 |
| ·加强拨测消除服务隐患 | 第35-36页 |
| ·加强业务拨测 | 第35-36页 |
| ·加强心机内置软件管理 | 第36页 |
| ·完善支撑提升效率 | 第36-40页 |
| ·宣传支撑 | 第36-38页 |
| ·培训支撑 | 第38-39页 |
| ·系统支撑 | 第39-40页 |
| ·创新服务机制 | 第40-42页 |
| 第五章 成效初验与战略突围 | 第42-45页 |
| ·成效初验 | 第42-43页 |
| ·增值业务服务战略突围 | 第43-45页 |
| ·关注前期调研 | 第43页 |
| ·KPI指标模式转型 | 第43-44页 |
| ·营销模式转型 | 第44-45页 |
| 结束语 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
