| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 导论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 文献检索法 | 第9-10页 |
| 1.2.2 调查研究法 | 第10页 |
| 1.2.3 规范分析法 | 第10页 |
| 1.3 研究思路和框架结构 | 第10-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.3.2 框架结构 | 第10-13页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理评价体系 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户价值的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2.2 客户忠诚理论 | 第16-17页 |
| 2.3 客户关系管理理论在汽车行业的应用状况及未来的发展 | 第17-22页 |
| 2.3.1 客户关系管理理论在汽车行业的应用 | 第17-19页 |
| 2.3.2 客户关系管理理论在汽车行业的未来发展 | 第19-22页 |
| 第3章 XALZX汽车4S店客户关系管理现状及存在的问题 | 第22-30页 |
| 3.1 XALZX汽车4S店简介 | 第22页 |
| 3.2 XALZX汽车4S店客户关系管理现状 | 第22-23页 |
| 3.3 XALZX汽车4S店客户关系管理存在的问题 | 第23-28页 |
| 3.4 XALZX汽车4S店客户关系管理策略实施的必要性 | 第28-30页 |
| 第4章 XALZX汽车4S店客户关系管理策略整体设计 | 第30-41页 |
| 4.1 发展战略模型——BDC (BUSINESS DEVELOPMENT CENTER业务发展中心) | 第30-33页 |
| 4.2 设计的原则及目标 | 第33页 |
| 4.3 价值创造阶段——客户满意度提升 | 第33-36页 |
| 4.4 多渠道整合——跨部门协作 | 第36-37页 |
| 4.5 绩效评估设计——业务指标考核 | 第37-39页 |
| 4.5.1 数据质量的考核 | 第37-38页 |
| 4.5.2 呼入呼出业务人员培训及考核 | 第38-39页 |
| 4.5.3 市场活动评估 | 第39页 |
| 4.6 信息管理系统建设及数据库管理 | 第39-41页 |
| 第5章 XALZX汽车4S店客户关系管理策略的实施的保障措施 | 第41-46页 |
| 5.1 加强客户关系管理 | 第41页 |
| 5.2 NPS (NET PROMOTER SCORE客户净推荐值)项目 | 第41-42页 |
| 5.3 优化流程 | 第42-43页 |
| 5.4 团队建设与绩效评估 | 第43-44页 |
| 5.5 机构改革 | 第44页 |
| 5.6 数据清洗 | 第44页 |
| 5.7 注意事项 | 第44-46页 |
| 第6章 结论及有待研究的问题 | 第46-48页 |
| 6.1 研究结论 | 第46-47页 |
| 6.2 有待研究的问题 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |
