| 摘要 | 第1-6页 |
| 一、主要内容与研究方法 | 第4页 |
| 二、主要观点和内容概要 | 第4-5页 |
| 三、主要贡献 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 1. 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究意义 | 第9页 |
| ·服务补救的研究进展 | 第9-15页 |
| ·分析方法和理论框架 | 第15-17页 |
| 2. 我国高星级饭店开展服务补救的必要性 | 第17-29页 |
| ·我国高星级饭店服务补救的界定 | 第17-18页 |
| ·我国高星级饭店开展服务补救的必要性 | 第18-29页 |
| 3. 我国高星级饭店服务补救的现状和问题 | 第29-36页 |
| ·我国高星级饭店开展服务补救的现状 | 第29-31页 |
| ·我国高星级饭店服务补救存在的问题 | 第31-36页 |
| 4. 我国高星级饭店开展服务补救的对策 | 第36-54页 |
| ·树立服务补救的正确观念，纠正认识误区 | 第36-39页 |
| ·完善服务补救制度建设，合理对一线员工授权 | 第39-41页 |
| ·加强对一线员工培训，理解和激励员工 | 第41-46页 |
| ·做好服务失败的预防和识别，坚持服务补救的步骤 | 第46-54页 |
| 5. 结语 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 后记 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第60页 |