西安市烟草公司客户满意度分析及提升对策
| 1 导论 | 第1-14页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·解决问题 | 第12页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·系统研究法 | 第12-13页 |
| ·决策研究法 | 第13页 |
| ·统计调查方法 | 第13页 |
| ·统计分析方法 | 第13页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第13-14页 |
| ·基本思路 | 第13页 |
| ·论文框架 | 第13-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-19页 |
| ·客户满意理论 | 第14页 |
| ·期望满足理论 | 第14页 |
| ·客户附加价值理论 | 第14页 |
| ·流程管理 | 第14-15页 |
| ·客户理论 | 第15-16页 |
| ·客户决策的机理 | 第15-16页 |
| ·客户理论的内容 | 第16页 |
| ·CS理论模型和客户满意构成 | 第16-19页 |
| ·CS理论模型 | 第16-17页 |
| ·客户满意的构成 | 第17-19页 |
| 3 市场调研及分析 | 第19-70页 |
| ·企业简介 | 第19-20页 |
| ·调研概况 | 第20-21页 |
| ·客户满意度测算设计 | 第21-23页 |
| ·确定测评指标体系 | 第21页 |
| ·确定测评指标权重 | 第21页 |
| ·客户态度量化 | 第21-23页 |
| ·设计调查问卷和实施调查 | 第23-31页 |
| ·设计调查问卷 | 第23-29页 |
| ·选定调查方法实施调查 | 第29-31页 |
| ·整理调查数据 | 第31-66页 |
| ·调研结果概述 | 第31-48页 |
| ·数据分析 | 第48-66页 |
| ·问题分析 | 第66-69页 |
| ·配送货服务存在的问题 | 第66-67页 |
| ·产品管理存在的问题 | 第67-68页 |
| ·客户关系管理存在的问题 | 第68-69页 |
| ·问题总结 | 第69-70页 |
| 4 西安市烟草公司提升客户满意度对策建议 | 第70-88页 |
| ·提高配送货服务质量 | 第70-74页 |
| ·建立合理的卷烟分配制度 | 第70-71页 |
| ·提高电访服务质量 | 第71-73页 |
| ·提高送货服务质量 | 第73-74页 |
| ·加强产品管理 | 第74-76页 |
| ·提高卷烟供给量 | 第74-75页 |
| ·提高卷烟的盈利能力 | 第75-76页 |
| ·完善客户关系管理 | 第76-88页 |
| ·客户关系管理及其必要性 | 第76-77页 |
| ·完善客户关系管理体系 | 第77-85页 |
| ·完善客户关系管理流程体系 | 第85-88页 |
| 5 结论 | 第88-89页 |
| ·主要结论 | 第88页 |
| ·贡献之处 | 第88页 |
| ·局限性 | 第88页 |
| ·进一步研究的问题 | 第88-89页 |
| 6 感谢 | 第89-90页 |
| 7 参考文献 | 第90-92页 |
