| 中文摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-5页 |
| 第一章 绪论 | 第5-8页 |
| ·问题的提出 | 第5页 |
| ·本文研究的目标和意义 | 第5-6页 |
| ·论文结构 | 第6-8页 |
| 第二章 中国烟草行业改革与发展现状 | 第8-14页 |
| ·专卖专营体制使中国烟草行业取得了较好的绩效表现 | 第8页 |
| ·中国烟草行业面临的严峻挑战 | 第8-11页 |
| ·烟草行业迎接挑战并赢得竞争优势的关键—零售终端建设 | 第11-13页 |
| ·烟草企业零售终端建设的核心—客户满意 | 第13-14页 |
| 第三章 客户关系管理理论在烟草行业的应用 | 第14-21页 |
| ·客户关系管理理论概述 | 第14-17页 |
| ·从客户满意看烟草行业实施客户关系管理的必要性 | 第17页 |
| ·烟草行业具备了实施客户关系管理系统的条件 | 第17-18页 |
| ·客户关系管理在烟草行业的应用现状 | 第18页 |
| ·客户关系管理在烟草行业的应用 | 第18-21页 |
| 第四章 天津市烟草公司客户满意度测评 | 第21-36页 |
| ·天津市烟草公司开展客户满意度测评意义 | 第21-22页 |
| ·天津市烟草公司零售户满意度测评与分析 | 第22-36页 |
| 第五章 烟草公司改进销售管理的策略措施 | 第36-44页 |
| ·原因诊断 | 第36-39页 |
| ·策略措施 | 第39-44页 |
| 第六章 对构建天津市现代化卷烟营销体系的进一步思考 | 第44-52页 |
| 结束语 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 调查问卷 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |