我国商业银行客户关系管理应用研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 引言 | 第6-12页 |
| 第1章 客户关系管理的理论探讨 | 第12-24页 |
| ·CRM的产生与发展 | 第12-14页 |
| ·CRM的管理理念 | 第14-18页 |
| ·CRM的定义 | 第14页 |
| ·CRM的主要内容 | 第14-16页 |
| ·CRM的核心管理思想 | 第16-18页 |
| ·CRM原理分析 | 第18-20页 |
| ·CRM功能与作用 | 第20-22页 |
| ·商业银行 CRM的技术要求 | 第22-24页 |
| 第2章 商业银行客户关系管理模式分析 | 第24-33页 |
| ·商业银行 CRM内涵与目标 | 第24-27页 |
| ·商业银行 CRM内涵 | 第24-25页 |
| ·商业银行实施 CRM的目标 | 第25-27页 |
| ·商业银行实施 CRM的阶段分析 | 第27-28页 |
| ·商业银行 CRM的类型 | 第28-29页 |
| ·适用于商业银行的CRM系统总体构架 | 第29-33页 |
| 第3章 我国商业银行 CRM情况分析 | 第33-42页 |
| ·我国商业银行 CRM的现状与形势 | 第33-34页 |
| ·我国商业银行实施 CRM的动力 | 第34-39页 |
| ·我国商业银行 CRM存在的问题 | 第39-42页 |
| 第4章 我国商业银行实施 CRM的总体规划 | 第42-58页 |
| ·实施步骤 | 第42-51页 |
| ·拟定CRM战略目标 | 第42页 |
| ·确定阶段目标和实施路线 | 第42-43页 |
| ·分析组织结构和业务流程再造 | 第43-46页 |
| ·设计总体流程图和 CRM架构 | 第46-50页 |
| ·实施CRM系统 | 第50-51页 |
| ·评估实施效果 | 第51页 |
| ·商业银行 CRM系统的流程 | 第51-53页 |
| ·CRM运作流程 | 第51-53页 |
| ·CRM的物理流程 | 第53页 |
| ·商业银行 CRM的功能模块 | 第53-58页 |
| ·基础设置 | 第53-54页 |
| ·客户管理 | 第54页 |
| ·客户服务 | 第54-55页 |
| ·客户关怀 | 第55-56页 |
| ·辅助决策 | 第56页 |
| ·客户自助 | 第56页 |
| ·时间管理 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 后记 | 第62-63页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第63页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第63页 |
