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我国商业银行客户关系管理应用研究

摘要第1-3页
ABSTRACT第3-6页
引言第6-12页
第1章 客户关系管理的理论探讨第12-24页
   ·CRM的产生与发展第12-14页
   ·CRM的管理理念第14-18页
     ·CRM的定义第14页
     ·CRM的主要内容第14-16页
     ·CRM的核心管理思想第16-18页
   ·CRM原理分析第18-20页
   ·CRM功能与作用第20-22页
   ·商业银行 CRM的技术要求第22-24页
第2章 商业银行客户关系管理模式分析第24-33页
   ·商业银行 CRM内涵与目标第24-27页
     ·商业银行 CRM内涵第24-25页
     ·商业银行实施 CRM的目标第25-27页
   ·商业银行实施 CRM的阶段分析第27-28页
   ·商业银行 CRM的类型第28-29页
   ·适用于商业银行的CRM系统总体构架第29-33页
第3章 我国商业银行 CRM情况分析第33-42页
   ·我国商业银行 CRM的现状与形势第33-34页
   ·我国商业银行实施 CRM的动力第34-39页
   ·我国商业银行 CRM存在的问题第39-42页
第4章 我国商业银行实施 CRM的总体规划第42-58页
   ·实施步骤第42-51页
     ·拟定CRM战略目标第42页
     ·确定阶段目标和实施路线第42-43页
     ·分析组织结构和业务流程再造第43-46页
     ·设计总体流程图和 CRM架构第46-50页
     ·实施CRM系统第50-51页
     ·评估实施效果第51页
   ·商业银行 CRM系统的流程第51-53页
     ·CRM运作流程第51-53页
     ·CRM的物理流程第53页
   ·商业银行 CRM的功能模块第53-58页
     ·基础设置第53-54页
     ·客户管理第54页
     ·客户服务第54-55页
     ·客户关怀第55-56页
     ·辅助决策第56页
     ·客户自助第56页
     ·时间管理第56-58页
参考文献第58-62页
后记第62-63页
东北财经大学研究生学位论文原创性声明第63页
东北财经大学研究生学位论文使用授权书第63页

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