| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第2-5页 |
| 第一章 IT企业CRM应用现状 | 第5-18页 |
| ·IT企业的概念 | 第5-8页 |
| ·IT企业的含义 | 第5页 |
| ·IT企业的构成 | 第5-6页 |
| ·IT企业的特点 | 第6-8页 |
| ·国内IT企业CRM应用现状 | 第8-18页 |
| ·整体概况 | 第8-10页 |
| ·具体现状 | 第10-18页 |
| 第二章 我国IT企业应用CRM过程中存在的问题及原因 | 第18-32页 |
| ·源于IT企业内部的原因 | 第18-26页 |
| ·源于IT企业外部的原因 | 第26-31页 |
| ·我国IT企业CRM应用问题的根源 | 第31-32页 |
| 第三章 IT企业客户关系管理应用对策 | 第32-47页 |
| ·IT企业实施CRM的可行性 | 第32-34页 |
| ·IT企业中的CRM体现的管理思想 | 第32-33页 |
| ·IT企业实施CRM的优势 | 第33-34页 |
| ·IT企业CRM应用对策 | 第34-45页 |
| ·总体指导思想 | 第34-40页 |
| ·具体实施策略 | 第40-45页 |
| ·IT企业CRM实施的基本步骤 | 第45-47页 |
| ·实施的理论模型 | 第45页 |
| ·实施的基本步骤 | 第45-47页 |
| 第四章 A企业CRM详细实施方案 | 第47-54页 |
| ·公司概况 | 第47-48页 |
| ·项目规划 | 第48-49页 |
| ·具体实施过程 | 第49-53页 |
| ·结论 | 第53-54页 |
| 第五章 CRM在IT企业中的应用前景 | 第54-56页 |
| 第六章 结束语 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 攻读硕士学位期间发表文章 | 第62页 |