| 前言 | 第1-10页 |
| 第一章 CRM系统简介 | 第10-22页 |
| 第一节 什么是CRM | 第10-16页 |
| 一、 CRM的历史和发展 | 第10-12页 |
| 二、 CRM的定义 | 第12-13页 |
| 三、 CRM的管理思想 | 第13-15页 |
| 四、 CRM的主要功能 | 第15-16页 |
| 第二节 CRM的本质 | 第16-19页 |
| 第三节 医药行业的特点 | 第19-22页 |
| 第二章 四川川投药业实施CRM的必要性和可行性分析 | 第22-32页 |
| 第一节 四川川投药业简介 | 第22-24页 |
| 第二节 四川川投药业实施CRM系统的必要性分析 | 第24-30页 |
| 一、 实施CRM是适应宏观竞争环境的需要 | 第24-27页 |
| 二、 实施CRM是适应内部管理的需要 | 第27-30页 |
| 第三节 四川川投药业实施CRM系统的可行性分析 | 第30-32页 |
| 第三章 四川川投药业CRM规划方案 | 第32-58页 |
| 第一节 四川川投药业实施CRM的原则 | 第32-35页 |
| 一、 安全稳定性原则 | 第32页 |
| 二、 易用性原则 | 第32-33页 |
| 三、 可管理性原则 | 第33-34页 |
| 四、 公司全员参与的原则 | 第34页 |
| 五、 逐步推进原则 | 第34-35页 |
| 第二节 CRM系统规划目标及实施策略 | 第35-36页 |
| 一、 系统规划目标 | 第35-36页 |
| 二、 CRM实施策略： | 第36页 |
| 第三节 实施CRM系统的需求分析 | 第36-37页 |
| 第四节 CRM产品选型 | 第37-54页 |
| 一、 产品选型 | 第37-40页 |
| 二、 功能模块 | 第40-49页 |
| 三、 系统硬件框架 | 第49-51页 |
| 四、 呼叫中心（CALLCENTER）解决方案 | 第51-54页 |
| 第五节 四川川投药业CRM实施步骤 | 第54-58页 |
| 一、 确立合理的项目实施目标 | 第54页 |
| 二、 CRM管理理念导入 | 第54-55页 |
| 三、 建立项目实施队伍并明确人员权责 | 第55页 |
| 四、 业务梳理 | 第55页 |
| 五、 流程固化 | 第55-56页 |
| 六、 有效地控制变更 | 第56页 |
| 七、 明确项目人员的奖惩制度 | 第56页 |
| 八、 应用培训 | 第56-57页 |
| 九、 系统上线 | 第57-58页 |
| 第四章 与实施CRM相关的企业变革 | 第58-66页 |
| 第一节 重塑企业文化 | 第58-61页 |
| 一、 企业文化的重要性 | 第58页 |
| 二、 重塑企业文化的必然性 | 第58-59页 |
| 三、 实施CRM系统，企业文化应具备的特征 | 第59-60页 |
| 四、 如何改造企业文化 | 第60-61页 |
| 第二节 实施CRM系统后组织结构的调整 | 第61-66页 |
| 一、 川投药业存在的信息流问题及改善措施 | 第62-64页 |
| 二、 改善后的组织结构特点： | 第64-66页 |
| 第五章 四川川投药业CRM实施成功的关键因素分析 | 第66-72页 |
| 一、 事先建立可量度、可预期的企业商业目标。 | 第66页 |
| 二、 协调好业务和IT技术的运作关系。 | 第66-67页 |
| 三、 取得企业决策及管理层的鼎立支持。 | 第67页 |
| 四、 行业领域应用的深入研究。 | 第67页 |
| 五、 选择成熟的应用、减少客户化工作量与周期。 | 第67-68页 |
| 六、 拥有企业自我客户管理推广顾问小组。 | 第68页 |
| 七、 为企业把脉、对症下药。 | 第68页 |
| 八、 提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。 | 第68-69页 |
| 九、 总体规划、分段实施。 | 第69页 |
| 十、 定期量度、追踪客户关系管理系统成效。 | 第69-70页 |
| 十一、 与企业文化进行无缝整合 | 第70-72页 |
| 结束语 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |