| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-12页 |
| 1 绪论 | 第12-18页 |
| ·研究背景及意义 | 第12-13页 |
| ·研究目的与内容 | 第13-14页 |
| ·研究思路与方法 | 第14-18页 |
| ·研究思路 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| ·论文框架 | 第16-18页 |
| 2 相关文献综述 | 第18-44页 |
| ·服务失误与服务补救 | 第18-25页 |
| ·服务的相关概念 | 第18-20页 |
| ·服务失误相关研究 | 第20-22页 |
| ·服务补救相关研究 | 第22-25页 |
| ·顾客购后行为 | 第25-28页 |
| ·正面性研究 | 第25-26页 |
| ·负面性研究 | 第26-28页 |
| ·归因理论 | 第28-34页 |
| ·归因理论的内涵及相关研究 | 第28-30页 |
| ·在服务失败中顾客的归因过程 | 第30-34页 |
| ·归因理论在服务失误及补救中的近期应用 | 第34页 |
| ·国家文化 | 第34-44页 |
| ·国家文化的定义 | 第34-36页 |
| ·Hofstede的国家文化维度理论 | 第36-39页 |
| ·Trompenaars的国家文化维度 | 第39-40页 |
| ·国家文化维度的应用 | 第40-44页 |
| 3 理论模型与研究方法 | 第44-54页 |
| ·理论模型的提出 | 第44-46页 |
| ·本研究提出的假设 | 第46-48页 |
| ·服务失误类型同顾客第一次归因结果的关系 | 第46页 |
| ·接受服务补救后顾客的第二次归因结果 | 第46-47页 |
| ·顾客归因结果与顾客重购意向的关系 | 第47页 |
| ·国家文化对归因结果及重购意向的影响 | 第47-48页 |
| ·问卷设计及样本选择 | 第48-54页 |
| ·问卷设计 | 第48-50页 |
| ·统计方法说明 | 第50-51页 |
| ·问卷测量数据定义 | 第51-53页 |
| ·样本选取 | 第53-54页 |
| 4 数据分析 | 第54-96页 |
| ·前期分析 | 第54-61页 |
| ·样本结构 | 第54-55页 |
| ·信度分析 | 第55页 |
| ·效度分析 | 第55-61页 |
| ·问卷情境设计分析 | 第61页 |
| ·不同服务失误情境中的顾客归因结果分析 | 第61-72页 |
| ·顾客第一次归因结果归属性初步描述性统计分析结果 | 第62-63页 |
| ·对H1a的检验 | 第63-66页 |
| ·对H1b的检验 | 第66-68页 |
| ·对H1c的检验 | 第68-71页 |
| ·对 H1的假设检验结果总结 | 第71-72页 |
| ·服务补救前后顾客归因结果分析 | 第72-80页 |
| ·顾客所需服务补救措施差异分析 | 第74-75页 |
| ·服务补救前后顾客重购意向差异分析 | 第75-76页 |
| ·服务补救前后顾客归因结果中对于归属性判断的差异分析 | 第76-78页 |
| ·服务补救前后顾客归因结果中对于可控性判断的差异分析 | 第78-79页 |
| ·服务补救前后顾客归因结果中对于稳定性判断的差异分析 | 第79-80页 |
| ·对 H2的假设检验结果总结 | 第80页 |
| ·归因结果对于顾客重购意向影响分析 | 第80-86页 |
| ·相关性检验 | 第81-85页 |
| ·多元线性回归分析 | 第85-86页 |
| ·对 H3的假设检验结果总结 | 第86页 |
| ·中美两国顾客归因结果差异分析 | 第86-93页 |
| ·对 H4a的检验 | 第87-89页 |
| ·对 H4b的检验 | 第89-91页 |
| ·对 H4c的检验 | 第91-93页 |
| ·对 H5的检验 | 第93-94页 |
| ·假设检验结果总结 | 第94-96页 |
| 5 研究结果、研究贡献和研究局限 | 第96-102页 |
| ·研究结果及讨论 | 第96-99页 |
| ·相关建议 | 第99-100页 |
| ·研究贡献及创新点 | 第100页 |
| ·研究局限和研究展望 | 第100-102页 |
| 参考文献 | 第102-114页 |
| 附录1 | 第114-120页 |
| 附录2 | 第120-128页 |
| 致谢 | 第128页 |
