| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-20页 |
| ·问题的提出 | 第12-16页 |
| ·研究理论背景 | 第12-13页 |
| ·研究实践背景 | 第13-16页 |
| ·研究目的和研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究意义 | 第17页 |
| ·理论意义 | 第17页 |
| ·实践意义 | 第17页 |
| ·研究流程 | 第17-20页 |
| 第2章 文献综述 | 第20-40页 |
| ·顾客感知质量(Perceived quality) | 第20-22页 |
| ·实体质量 | 第21页 |
| ·服务质量 | 第21-22页 |
| ·实体质量和服务质量的关系 | 第22页 |
| ·关系质量(Relationship Quality) | 第22-29页 |
| ·关系质量的定义 | 第22-24页 |
| ·关系质量的维度 | 第24-29页 |
| ·顾客抱怨行为(Customer Complaint Behaviour) | 第29-31页 |
| ·顾客抱怨行为的定义和维度 | 第29-30页 |
| ·影响抱怨行为的因素 | 第30-31页 |
| ·商业物业研究现状 | 第31-40页 |
| ·商业物业的概述 | 第31-32页 |
| ·商业物业的特点 | 第32-34页 |
| ·商业物业客户行为研究现状 | 第34-40页 |
| 第3章 研究框架和研究模型 | 第40-56页 |
| ·研究框架 | 第40-42页 |
| ·研究假说 | 第42-47页 |
| ·感知质量对客户抱怨行为的影响 | 第42-43页 |
| ·感知质量对关系质量的影响 | 第43-44页 |
| ·关系质量对客户抱怨行为的影响 | 第44-45页 |
| ·契约关系种类对关系质量和客户抱怨行为的影响 | 第45-46页 |
| ·信任与满意的相互作用 | 第46-47页 |
| ·实证研究对象与抽样设计 | 第47页 |
| ·焦点小组座谈 | 第47-48页 |
| ·问卷设计 | 第48-53页 |
| ·问卷设计步骤 | 第48-49页 |
| ·问卷维度、量表来源 | 第49-51页 |
| ·问卷各变量和维度的操作化 | 第51-53页 |
| ·问卷预测试与修正 | 第53页 |
| ·数据分析方法 | 第53-56页 |
| 第4章 数据分析及讨论 | 第56-79页 |
| ·问卷回收和样本特征描述 | 第56-60页 |
| ·问卷结构效度和信度分析 | 第60-69页 |
| ·实体质量结构分析 | 第61-64页 |
| ·服务质量结构分析 | 第64-66页 |
| ·关系质量结构分析 | 第66-67页 |
| ·抱怨行为的结构分析 | 第67-69页 |
| ·模型验证 | 第69-79页 |
| ·商业物业客户信任及其影响因素的回归分析 | 第69-70页 |
| ·商业物业客户满意及其影响因素的回归分析 | 第70-71页 |
| ·商业物业客户抱怨行为及其影响因素的回归分析 | 第71-72页 |
| ·模型验证 | 第72-73页 |
| ·模型变量各维度间关系的路径分析 | 第73-75页 |
| ·不同契约关系种类对客户关系质量重视程度的影响的独立样本T检验 | 第75-76页 |
| ·不同契约种类对客户抱怨行为影响的独立样本T检验 | 第76-78页 |
| ·假说验证结论 | 第78-79页 |
| 第5章 探索性分析 | 第79-83页 |
| ·不同关系长度对客户抱怨行为的影响 | 第79-81页 |
| ·不同商铺规模对客户抱怨行为的影响 | 第81-83页 |
| 结论 | 第83-90页 |
| ·研究结论 | 第83-86页 |
| ·理论贡献 | 第86-87页 |
| ·实务建议 | 第87-88页 |
| ·研究限制和未来发展方向 | 第88-90页 |
| ·研究限制 | 第88-89页 |
| ·未来发展方向 | 第89-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 参考文献 | 第91-98页 |
| 附录 | 第98-104页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文 | 第104页 |
