| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-14页 |
| 1. 绪论 | 第14-31页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·酒店个性化服务理论综述 | 第16-27页 |
| ·酒店个性化服务的内涵 | 第16-17页 |
| ·酒店个性化服务的理论依据 | 第17-18页 |
| ·酒店个性化服务的基本特征 | 第18-20页 |
| ·酒店个性化服务与标准化服务的差异 | 第20-22页 |
| ·酒店个性化服务与规范化服务的辩证关系 | 第22-23页 |
| ·酒店个性化服务的国内外研究进展 | 第23-27页 |
| ·研究方法与思路 | 第27-30页 |
| ·主要贡献 | 第30-31页 |
| 2. 我国高星级酒店提高个性化服务质量的重要性 | 第31-35页 |
| ·创新服务产品，适应消费发展趋势 | 第31页 |
| ·树立酒店品牌，培养忠诚顾客 | 第31-32页 |
| ·增强竞争力，赢得竞争优势 | 第32-33页 |
| ·增收节支，稳步提高经济效益 | 第33-35页 |
| 3. 我国高星级酒店开展个性化服务的现状和存在的问题 | 第35-42页 |
| ·我国高星级酒店开展个性化服务的现状 | 第35-37页 |
| ·我国高星级酒店开展个性化服务存在的主要问题 | 第37-42页 |
| ·对个性化服务认识不足，存在认识误区 | 第37-38页 |
| ·客史档案不完备，没有形成顾客信息网络 | 第38页 |
| ·忽视顾客沟通，难以准确把握顾客需求 | 第38-39页 |
| ·组织结构僵化，不能迅速对个性化服务机会作出反应 | 第39-40页 |
| ·缺乏高素质员工，提供个性化服务的能力有限 | 第40-42页 |
| 4. 进一步提高我国高星级酒店个性化服务质量的对策 | 第42-65页 |
| ·树立正确理念，纠正认识偏差 | 第42-44页 |
| ·树立正确的个性化服务理念 | 第42-43页 |
| ·纠正对个性化服务的认识偏差 | 第43-44页 |
| ·加强顾客沟通，完善服务信息网络 | 第44-53页 |
| ·完善服务信息网络是进一步提高个性化服务质量的基础 | 第44-45页 |
| ·引导员工主动与顾客沟通 | 第45-48页 |
| ·综合运用多种方式搜集顾客信息 | 第48-53页 |
| ·优化组织结构，提高服务效率 | 第53-56页 |
| ·以顾客为导向，建立“倒金字塔”组织结构 | 第53-55页 |
| ·压缩管理层级，使组织结构扁平化 | 第55-56页 |
| ·采用人本化管理，培养高素质员工 | 第56-59页 |
| ·推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚 | 第56页 |
| ·完善授权制度，充分挖掘员工潜能 | 第56-58页 |
| ·加强员工培训，重要岗位聘用高素质员工 | 第58-59页 |
| ·搞好“个性化服务”标准化，积累服务经验 | 第59页 |
| ·灵活运用个性化服务手段，全面满足顾客需求 | 第59-63页 |
| ·转变质量评估观念，不断提高顾客满意度 | 第63-65页 |
| 5. 结语 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 后记 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 在读期间科研成果 | 第70页 |
