IBM的服务转型研究及其对国内IT企业的启示
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·选题的背景与意义 | 第6-7页 |
| ·研究的理论依据 | 第7-8页 |
| ·基本的思路与研究方法 | 第8-10页 |
| 第二章 IT行业综述及国内IT企业现状 | 第10-19页 |
| ·IT的定义与分类 | 第10-11页 |
| ·IT行业发展历史简介 | 第11-12页 |
| ·中国IT行业发展现状及面临的挑战 | 第12-16页 |
| ·国内IT行业的整体发展现状 | 第12-15页 |
| ·国内IT行业面临的挑战 | 第15-16页 |
| ·国内主要IT企业的发展现状与面临的挑战 | 第16-19页 |
| 第三章 IBM的服务转型 | 第19-29页 |
| ·IBM简介 | 第19-21页 |
| ·IBM的历史 | 第19-20页 |
| ·IBM在中国 | 第20页 |
| ·IBM的企业文化 | 第20-21页 |
| ·IBM最新业绩分析 | 第21-22页 |
| ·IBM传统产品的竞争分析 | 第22-26页 |
| ·IBM传统硬件产品的五力模型 | 第23-24页 |
| ·经济学理论分析 | 第24-26页 |
| ·由产品转向服务的必要性 | 第26页 |
| ·IBM由产品转向服务 | 第26-29页 |
| ·IBM的转型过程 | 第26-27页 |
| ·IBM转型的原因分析 | 第27-29页 |
| 第四章 IBM的顾客管理 | 第29-44页 |
| ·顾客管理的基本理论与意义 | 第29-32页 |
| ·IBM的顾客分类 | 第32-36页 |
| ·IBM的矩阵式顾客管理模式 | 第32-34页 |
| ·顾客是IBM咨询服务过程的参与者 | 第34-36页 |
| ·顾客行为直接影响IBM咨询服务的质量 | 第36页 |
| ·IBM的顾客选择 | 第36-41页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第37-38页 |
| ·顾客感知价值分析 | 第38页 |
| ·基于感知价值的顾客分类 | 第38-40页 |
| ·选择合适的顾客 | 第40-41页 |
| ·IBM的服务接触管理 | 第41-44页 |
| ·服务接触的定义 | 第41-42页 |
| ·服务接触的分类 | 第42-43页 |
| ·服务接触中影响顾客满意的因素 | 第43-44页 |
| 第五章 IBM的服务创新 | 第44-54页 |
| ·服务创新的概念与意义 | 第44-45页 |
| ·IBM提供的服务 | 第45-46页 |
| ·IBM的服务销售模型 | 第46-52页 |
| ·IBM服务业务高收益化的关键 | 第47-48页 |
| ·IBM成功的销售服务模型变革 | 第48-52页 |
| ·IBM如何使服务业务持续增长 | 第52-54页 |
| 第六章 启示与展望 | 第54-60页 |
| ·IBM的服务转型对国内IT企业的启示 | 第54-56页 |
| ·IBM的顾客管理对国内IT企业的启示 | 第56-58页 |
| ·IBM的服务创新对国内IT企业的启示 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
