| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 第一章 3G 与电信重组背景介绍 | 第9-21页 |
| 第一节 选题背景及意义 | 第9-11页 |
| 一、研究背景与条件 | 第10-11页 |
| 二、研究目的 | 第11页 |
| 第二节 研究思路与方法 | 第11-12页 |
| 第三节 重组后对各电信企业影响 | 第12-15页 |
| 一、中国移动简介 | 第12-14页 |
| 二、中国电信简介 | 第14页 |
| 三、中国联通简介 | 第14-15页 |
| 第四节 3G 商用对中国移动带来的市场变化 | 第15-21页 |
| 一、3G 使得电信市场服务范围扩展 | 第15-17页 |
| 二、各运营商3G 技术优势分析 | 第17-19页 |
| 三、3G 商用对电信消费行为的影响 | 第19-21页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论 | 第21-42页 |
| 第一节 客户关系基本理论 | 第21-31页 |
| 一、客户关系管理的概念与内涵 | 第21-23页 |
| 二、客户关系管理的意义与作用 | 第23-24页 |
| 三、关系管理的相关理论回顾 | 第24-31页 |
| 第二节 通信类企业客户关系管理要点与流程优化 | 第31-42页 |
| 一、电信客户的概念、特点、需求 | 第31-34页 |
| 二、电信用户关系管理 | 第34-37页 |
| 三、电信市场中客户价值分析 | 第37-42页 |
| 第三章 中国移动客户关系管理强弱势分析 | 第42-63页 |
| 第一节 中国移动在2G 背景下的客户关系管理优势 | 第42-47页 |
| 一、确定品牌形象，细分市场划分，提升附加价值 | 第42-44页 |
| 二、vip 用户绑定战略成功，全球通俱乐部及顾客价值挖掘 | 第44-45页 |
| 三、服务提升 | 第45页 |
| 四、第一时间发布3G 品牌，提升用户认知 | 第45-47页 |
| 第二节 竞争对手3G 客户关系管理分析、策略、模型 | 第47-57页 |
| 一、增加新产品与品牌资产的管理 | 第48-51页 |
| 二、利用终端产品提升用户转网成本 | 第51-54页 |
| 三、利用网络优势提升关系资产 | 第54页 |
| 四、联通角色新锐，容易做好细分市场，创新商业模式 | 第54-57页 |
| 第三节 中国移动客户关系管理薄弱环节 | 第57-60页 |
| 一、传统党政、大型企业关系不牢固，缺乏家庭捆绑优势 | 第57页 |
| 二、缺乏对应产业链，制约部分产品的配套设施等 | 第57-58页 |
| 三、TD 增值业务匮乏，缺乏核心增加销售能力 | 第58-60页 |
| 第四节 竞争对手会对中国移动客户关系造成的压力 | 第60-63页 |
| 一、竞争对手造成的市场竞争压力 | 第60页 |
| 二、中国移动自身缺陷带来的竞争压力 | 第60-63页 |
| 第四章 中国移动的客户关系管理建议 | 第63-80页 |
| 第一节 竞争初期防御性手段 | 第65-72页 |
| 一、存费送费等提升用户捆绑率 | 第65-67页 |
| 二、终端政策（集团手机、心机类业务）提升用户捆绑率 | 第67-68页 |
| 三、努力发展TD 商用种子用户 | 第68-69页 |
| 四、分析流失原因 | 第69-70页 |
| 五、平滑过渡政策，有效保持客户 | 第70-72页 |
| 第二节 竞争中期客户关系维护 | 第72-77页 |
| 一、根据前期客户流失分析进行针对性挽留，提高关系管理水平 | 第72-74页 |
| 二、G3 品牌内容注入，提升客户良好感知 | 第74页 |
| 三、终端拉拢各大厂商，抢占终端市场，提高转网门槛 | 第74-76页 |
| 四、干扰电信、联通的强项业务，减少自身劣势 | 第76-77页 |
| 第三节 后期客户关系管理提升与执行方法 | 第77-80页 |
| 一、网络优化升级，提高核心产品价值 | 第77页 |
| 二、数据挖掘与支撑系统的升级，助力关系管理科学化 | 第77-78页 |
| 三、提升客户粘性，稳定客户结构，增加抗冲击能力 | 第78-80页 |
| 结论 | 第80-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 感谢 | 第83页 |
