| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-23页 |
| ·研究背景和意义 | 第12-14页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-19页 |
| ·国外研究现状 | 第14-16页 |
| ·国内研究现状 | 第16-18页 |
| ·研究评述 | 第18-19页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第19-20页 |
| ·研究方法 | 第19页 |
| ·技术路线 | 第19-20页 |
| ·研究框架和内容 | 第20-22页 |
| ·研究框架 | 第20-21页 |
| ·研究内容 | 第21-22页 |
| ·创新点 | 第22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第2章 相关概念的界定与理论基础 | 第23-37页 |
| ·相关概念的界定 | 第23-32页 |
| ·第三方物流 | 第23-25页 |
| ·第三方物流企业 | 第25-28页 |
| ·服务质量 | 第28-29页 |
| ·第三方物流企业服务质量 | 第29-32页 |
| ·理论基础 | 第32-36页 |
| ·差距分析模型 | 第32-33页 |
| ·SERVQUAL 法 | 第33-34页 |
| ·FAHP 法 | 第34-35页 |
| ·EGE 法 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第3章 第三方物流企业服务质量分析 | 第37-44页 |
| ·第三方物流企业服务质量形成机理模型 | 第37-38页 |
| ·第三方物流企业服务质量差距分析模型 | 第38-40页 |
| ·影响第三方物流企业服务质量的主要因素 | 第40-43页 |
| ·业务因素 | 第41-42页 |
| ·人的因素 | 第42页 |
| ·条件因素 | 第42-43页 |
| ·价格因素 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 第三方物流企业服务质量评价体系的构建 | 第44-55页 |
| ·第三方物流企业服务质量评价体系的构建原则 | 第44-45页 |
| ·基于SERVQUAL 方法的第三方物流企业服务质量评价体系的构建 | 第45-51页 |
| ·业务因素分解 | 第45-48页 |
| ·人的因素分解 | 第48-50页 |
| ·条件因素分解 | 第50页 |
| ·价格因素分解 | 第50-51页 |
| ·评价体系的优势及特色 | 第51-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第5章 第三方物流企业服务质量评价模型 | 第55-64页 |
| ·FAHP-EGE 评价模型的提出 | 第55-56页 |
| ·FAHP-EGE 评价模型的优势分析 | 第56-58页 |
| ·FAHP-EGE 评价模型的优势性 | 第56-57页 |
| ·FAHP-EGE 评价模型的适用性 | 第57-58页 |
| ·FAHP-EGE 评价模型的实施步骤 | 第58-63页 |
| ·数据标准化处理 | 第58页 |
| ·确定指标权重 | 第58-61页 |
| ·综合评价 | 第61-63页 |
| ·本章小结 | 第63-64页 |
| 第6章 实证研究 | 第64-99页 |
| ·AA 物流公司 | 第64-74页 |
| ·公司简介及发展状况 | 第64页 |
| ·主要服务业务介绍 | 第64-65页 |
| ·服务质量各要素分析 | 第65-74页 |
| ·AA 物流公司2006-2009 跨年度评价分析 | 第74-88页 |
| ·标准化 | 第74-76页 |
| ·指标权重的确定 | 第76-78页 |
| ·综合评价 | 第78-81页 |
| ·结果分析及改进 | 第81-88页 |
| ·BB-JJ 九家物流公司2009 年度评价分析 | 第88-95页 |
| ·AA-JJ 十家物流公司2009 年度评价结果比较分析 | 第95-96页 |
| ·存在的问题与对策 | 第96-98页 |
| ·本章小结 | 第98-99页 |
| 结论与展望 | 第99-101页 |
| 参考文献 | 第101-106页 |
| 附录1 | 第106-109页 |
| 附录2 | 第109-113页 |
| 附录3 | 第113-115页 |
| 附录4 | 第115-120页 |
| 附录5 | 第120-121页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第121-122页 |
| 致谢 | 第122-123页 |
| 详细摘要 | 第123-127页 |
