| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 文献综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 服务质量的研究 | 第11-12页 |
| 1.2.2 QFD对服务质量改进研究 | 第12-13页 |
| 1.2.3 物业服务质量改进研究 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和框架 | 第14-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.3 研究的技术路线 | 第16-17页 |
| 第二章 N科技园区物业服务现状 | 第17-23页 |
| 2.1 N科技园区介绍 | 第17-18页 |
| 2.1.1 园区定位 | 第17页 |
| 2.1.2 规模概况 | 第17页 |
| 2.1.3 人员构成 | 第17-18页 |
| 2.2 N科技园物业服务现状 | 第18-22页 |
| 2.2.1 服务团队 | 第18-19页 |
| 2.2.2 服务内容 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务评价体系及量化目标 | 第20-21页 |
| 2.2.4 近三年服务评价情况 | 第21-22页 |
| 2.3 本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 基于QFD的N科技园区物业服务质量改进模型 | 第23-41页 |
| 3.1 N科技园区质量改进模型概述 | 第23页 |
| 3.2 N科技园物业服务的需求要素分析 | 第23-36页 |
| 3.2.1 确定服务需求要素 | 第24-31页 |
| 3.2.2 确定服务需求要素重要性 | 第31-36页 |
| 3.3 N科技园的物业服务的服务要素分析 | 第36-37页 |
| 3.4 N科技园物业服务需求要素与服务要素的关系矩阵 | 第37-39页 |
| 3.5 N科技园区物业服务要素的重要性 | 第39-40页 |
| 3.6 本章小结 | 第40-41页 |
| 第四章 N科技园物业服务质量改进措施及效果评估 | 第41-49页 |
| 4.1 健全服务管理制度流程 | 第41页 |
| 4.1.1 优化服务配套管理制度 | 第41页 |
| 4.1.2 梳理岗位标准化作业手册 | 第41页 |
| 4.2 完善团队培训体系 | 第41-42页 |
| 4.2.1 整合岗位培训资源 | 第41-42页 |
| 4.2.2 建立培训管理机制 | 第42页 |
| 4.3 优化服务信息化手段 | 第42页 |
| 4.4 打造五位一体服务沟通渠道 | 第42-43页 |
| 4.5 开展楼宇设备智能化闭环管理 | 第43页 |
| 4.6 建立服务诉求分级处理机制 | 第43-46页 |
| 4.6.1 诉求分级定义 | 第44页 |
| 4.6.2 诉求分级处理流程 | 第44-46页 |
| 4.7 打造个性化的配套增值服务 | 第46-47页 |
| 4.7.1 针对顾客提供特色服务 | 第46页 |
| 4.7.2 针对入驻企业提供增值服务 | 第46-47页 |
| 4.8 改进效果评估 | 第47-48页 |
| 4.9 本章小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录A | 第53-54页 |
| 附录B | 第54-55页 |
| 读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附件 | 第57页 |