| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 本文的研究内容与研究方法 | 第14页 |
| 1.3.1 本文的研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 本文的研究方法 | 第14页 |
| 1.4 本文的创新与不足 | 第14-16页 |
| 1.4.1 本文的创新 | 第14-15页 |
| 1.4.2 本文的不足 | 第15-16页 |
| 第2章 银行智慧网点的相关理论阐释 | 第16-23页 |
| 2.1 银行智慧网点是银行网点转型的必然发展方向 | 第16-18页 |
| 2.1.1 智慧银行是银行转型的必然选择 | 第16页 |
| 2.1.2 银行智慧网点是银行网点转型的“大变革” | 第16-17页 |
| 2.1.3 银行智慧网点是银行线下分销的核心渠道 | 第17-18页 |
| 2.2 银行智慧网点的特征及银行智慧网点的建设 | 第18-20页 |
| 2.2.1 银行智慧网点的特征 | 第18页 |
| 2.2.2 银行智慧网点的建设目标 | 第18页 |
| 2.2.3 银行智慧网点建设的方法 | 第18-20页 |
| 2.3 银行智慧网点建设的理论依据 | 第20-23页 |
| 2.3.1 排队理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 波特和劳勒的综合激励理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 企业动态能力理论 | 第22-23页 |
| 第3章 交通银行湘潭分行智慧网点建设SWOT分析 | 第23-31页 |
| 3.1 交通银行湘潭分行开展智慧网点建设的优势 | 第23-25页 |
| 3.1.1 交通银行湘潭分行拥有卓越的品牌价值 | 第23页 |
| 3.1.2 交通银行湘潭分行正在大力建设线上线下双渠道 | 第23-25页 |
| 3.1.3 交通银行湘潭分行具有明显的客户优势 | 第25页 |
| 3.2 交通银行湘潭分行开展智慧网点建设的劣势 | 第25-26页 |
| 3.2.1 交行传统文化与互联网精神有冲突 | 第25-26页 |
| 3.2.2 双渠道发展投入成本高 | 第26页 |
| 3.2.3 自助渠道安全风险大 | 第26页 |
| 3.3 交通银行湘潭分行开展智慧网点建设的机遇 | 第26-28页 |
| 3.3.1 大数据分析技术的发展 | 第26-27页 |
| 3.3.2 交通银行总行为网点建设提供政策支持 | 第27页 |
| 3.3.3 客户交易向线上转移为交行智慧网点建设提供了基础 | 第27-28页 |
| 3.4 交通银行湘潭分行开展智慧网点建设的威胁 | 第28-31页 |
| 3.4.1 利率市场化改革的冲击 | 第28页 |
| 3.4.2 湘潭银行同业间的竞争日益趋于白热化 | 第28-29页 |
| 3.4.3 内部经营风险不断加剧 | 第29-31页 |
| 第4章 交通银行湘潭分行智慧网点建设现状分析 | 第31-40页 |
| 4.1 交行湘潭分行智慧网点建设的主要内容 | 第31-34页 |
| 4.1.1 调整网点定位和布局规划,扩大交行的服务范围 | 第31-32页 |
| 4.1.2 改革网点运营和组织管理,重新规划功能分区 | 第32-33页 |
| 4.1.3 整合优化网点服务与流程,实现客户的有效分流 | 第33-34页 |
| 4.2 交通银行湘潭分行智慧网点建设取得的主要成效 | 第34-37页 |
| 4.2.1 柜面业务流程得到有效整合,可替代分流率明显提高 | 第34-35页 |
| 4.2.2 顾客等待时间大幅减少,网点到店分流率有效提升 | 第35-37页 |
| 4.3 交通银行湘潭分行智慧网点建设过程中的主要问题 | 第37-40页 |
| 4.3.1 顾客的安全疑虑和机具的高故障率阻碍可替代分流率的提升 | 第37-39页 |
| 4.3.2 顾客的抵触情绪阻碍网点到店客户分流率的提升 | 第39-40页 |
| 第5章 交通银行湘潭分行智慧网点建设的优化建议 | 第40-48页 |
| 5.1 建立智能化一体机运行方案,提升机具使用率 | 第40-43页 |
| 5.1.1 创新智能化一体机具的排队方式,加速业务处理 | 第40-42页 |
| 5.1.2 加强智慧柜员机宣传,培养用户操作习惯 | 第42页 |
| 5.1.3 确保智能化一体机具的完好运行,制订应急方案 | 第42-43页 |
| 5.2 区分客群细化服务,提升柜面服务效率 | 第43-45页 |
| 5.2.1 细分客户群体,提供精细化服务 | 第43-44页 |
| 5.2.2 做好客户的分流,引导客户通过自助渠道办理业务 | 第44页 |
| 5.2.3 制作流程指引图,全面提升服务效率 | 第44-45页 |
| 5.3 加强员工队伍建设,提升员工主观能动性 | 第45-48页 |
| 5.3.1 调整岗位与职能配置,提高员工业务技能水平 | 第45-46页 |
| 5.3.2 优化绩效考核管理制度,发挥员工主观能动性 | 第46页 |
| 5.3.3 提高员工思想意识,建立以顾客为核心的服务理念 | 第46-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
