| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.3 国内外研究述评 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第14-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 主要思路框架与技术路线 | 第15-16页 |
| 第二章 相关概念与理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 服务营销概述 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务及服务营销概念 | 第16页 |
| 2.1.2 民航服务的构成和特点 | 第16-17页 |
| 2.2 服务营销相关理论 | 第17-18页 |
| 2.2.1 STP理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 7P营销组合理论 | 第18页 |
| 2.3 营销环境分析工具 | 第18-21页 |
| 2.3.1 PEST | 第18-19页 |
| 2.3.2 波特五力模型 | 第19-20页 |
| 2.3.3 SWOT分析 | 第20-21页 |
| 第三章 中国东方航空公司服务营销现状及问题分析 | 第21-32页 |
| 3.1 中国东方航空公司简介 | 第21页 |
| 3.2 中国东方航空公司现行服务营销策略 | 第21-22页 |
| 3.3 中国东方航空公司服务营销顾客满意度与需求问卷调查 | 第22-28页 |
| 3.3.1 问卷调查目的和内容 | 第22-23页 |
| 3.3.2 问卷检验 | 第23-24页 |
| 3.3.3 问卷统计分析 | 第24-28页 |
| 3.4 中国东方航空公司服务营销存在的问题分析 | 第28-32页 |
| 3.4.1 机上餐食和娱乐单一 | 第28-29页 |
| 3.4.2 促销活动少且力度小 | 第29页 |
| 3.4.3 服务人员应急能力差 | 第29-30页 |
| 3.4.4 投诉建议处理效率低 | 第30页 |
| 3.4.5 机舱环境整洁程度差 | 第30-32页 |
| 第四章 中国东方航空公司服务营销环境分析 | 第32-43页 |
| 4.1 宏观环境分析 | 第32-36页 |
| 4.1.1 政策环境分析 | 第32页 |
| 4.1.2 经济环境分析 | 第32-34页 |
| 4.1.3 社会环境分析 | 第34-35页 |
| 4.1.4 技术环境分析 | 第35-36页 |
| 4.2 行业环境分析 | 第36-39页 |
| 4.2.1 行业内现有竞争者威胁 | 第36-37页 |
| 4.2.2 潜在进入者的威胁 | 第37页 |
| 4.2.3 供应商议价能力 | 第37页 |
| 4.2.4 购买者议价能力 | 第37-38页 |
| 4.2.5 替代品威胁 | 第38-39页 |
| 4.3 公司内部环境分析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 公司资源分析 | 第39-40页 |
| 4.3.2 公司能力分析 | 第40-41页 |
| 4.4 SWOT分析 | 第41-43页 |
| 第五章 中国东方航空公司服务营销策略优化 | 第43-52页 |
| 5.1 中国东方航空公司STP策略 | 第43-45页 |
| 5.1.1 市场细分及目标市场选择 | 第43-44页 |
| 5.1.2 市场定位 | 第44-45页 |
| 5.2 服务营销组合策略 | 第45-52页 |
| 5.2.1 产品策略 | 第45-47页 |
| 5.2.2 定价策略 | 第47页 |
| 5.2.3 渠道策略 | 第47-48页 |
| 5.2.4 促销策略 | 第48-49页 |
| 5.2.5 人员策略 | 第49-50页 |
| 5.2.6 服务过程策略 | 第50页 |
| 5.2.7 有形展示策略 | 第50-52页 |
| 第六章 中国东方航空公司服务营销策略实施保障措施 | 第52-55页 |
| 6.1 健全服务质量组织架构 | 第52页 |
| 6.1.1 成立服务质量提升小组 | 第52页 |
| 6.1.2 成立服务质量监督小组 | 第52页 |
| 6.2 建立客户为导向的企业文化 | 第52-53页 |
| 6.3 设立服务营销策略专项基金 | 第53页 |
| 6.4 提高信息技术服务中的应用 | 第53-55页 |
| 6.4.1 完善企业内部信息平台 | 第54页 |
| 6.4.2 构建外部良好互动平台 | 第54-55页 |
| 第七章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 7.1 研究结论 | 第55-56页 |
| 7.2 研究展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 附录 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 作者简介 | 第63-64页 |
| 导师评阅表 | 第64页 |