| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 研究思路与研究方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.3 论文内容与技术路线 | 第12-15页 |
| 1.3.1 论文内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论概述及国内外研究现状 | 第15-31页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第15-22页 |
| 2.1.1 服务的定义和基本特征 | 第15-17页 |
| 2.1.2 服务质量的内涵 | 第17页 |
| 2.1.3 服务质量的度量 | 第17-22页 |
| 2.2 服务利润链、服务金三角与服务接触理论 | 第22-27页 |
| 2.2.1 服务利润链 | 第22-24页 |
| 2.2.2 服务金三角理论 | 第24-25页 |
| 2.2.3 服务接触理论 | 第25-27页 |
| 2.3 员工满意度与客户满意度的关系 | 第27-29页 |
| 2.4 银行营业网点客户服务质量的国内外研究现状 | 第29-31页 |
| 2.4.1 国外研究现状 | 第29-30页 |
| 2.4.2 国内研究现状 | 第30页 |
| 2.4.3 国内外研究述评 | 第30-31页 |
| 第三章 J银行营业网点客户服务质量现状分析 | 第31-46页 |
| 3.1 J银行服务现状介绍 | 第31-35页 |
| 3.1.1 J银行简介 | 第31页 |
| 3.1.2 J银行服务制度介绍 | 第31-33页 |
| 3.1.3 J银行服务口碑在行业中的地位 | 第33-35页 |
| 3.2 运用SERVPERF模型分析J银行营业网点客户服务质量 | 第35-46页 |
| 3.2.1 调查问卷的设计 | 第35-36页 |
| 3.2.2 调查问卷的投放与回收 | 第36页 |
| 3.2.3 调查问卷的结构分析 | 第36-39页 |
| 3.2.4 服务质量得分情况分析 | 第39-44页 |
| 3.2.5 J银行营业网点客户服务存在的问题 | 第44-46页 |
| 第四章 J银行营业网点一线员工满意情况调查 | 第46-54页 |
| 4.1 J银行在职一线员工满意情况调查 | 第46-51页 |
| 4.1.1 调查问卷的设计、发放与回收 | 第46页 |
| 4.1.2 调查问卷的结构分析 | 第46-48页 |
| 4.1.3 一线员工满意情况分析 | 第48-51页 |
| 4.2 离职员工深度访谈 | 第51-52页 |
| 4.3 J银行一线职工不满原因总结 | 第52-54页 |
| 第五章 J银行营业网点客户服务质量提升建议 | 第54-58页 |
| 5.1 提升外部客户服务质量 | 第54-55页 |
| 5.1.1 综合推进网点改革,着力减少客户等待时间 | 第54页 |
| 5.1.2 丰富金融产品,挖掘普通客户 | 第54页 |
| 5.1.3 优化人员配备,提升响应能力 | 第54-55页 |
| 5.1.4 优化网点内部设施,提升客户感知质量 | 第55页 |
| 5.1.5 加强舆论宣传,提升企业形象 | 第55页 |
| 5.2 提升内部客户服务质量 | 第55-58页 |
| 5.2.1 构建以人为本的企业文化 | 第55-56页 |
| 5.2.2 制定合理的薪酬制度 | 第56页 |
| 5.2.3 健全完善晋升制度 | 第56页 |
| 5.2.4 制定科学的服务考核制度 | 第56-57页 |
| 5.2.5 规范网点的区域布局 | 第57-58页 |
| 第六章 结论和展望 | 第58-59页 |
| 6.1 结论 | 第58页 |
| 6.2 研究的不足和展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 附录 | 第65-67页 |