| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第7-15页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8页 |
| 1.2 文献综述 | 第8-12页 |
| 1.2.1 国外研究的现状 | 第8-10页 |
| 1.2.2 国内研究的现状 | 第10-12页 |
| 1.2.3 文献评述 | 第12页 |
| 1.3 研究目标和研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第14页 |
| 1.5 研究的创新点及不足 | 第14-15页 |
| 2 相关概念及理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1 概念界定 | 第15-16页 |
| 2.1.1 舆情 | 第15页 |
| 2.1.2 舆情的分类及影响 | 第15-16页 |
| 2.1.3 舆情空间 | 第16页 |
| 2.1.4 网络舆情 | 第16页 |
| 2.2 理论基础 | 第16-21页 |
| 2.2.1 网络舆情管理理论 | 第16-19页 |
| 2.2.2 危机管理4R理论 | 第19页 |
| 2.2.3 客户满意度理论 | 第19-21页 |
| 3 Y移动公司舆情变化及网络舆情管理现状分析 | 第21-31页 |
| 3.1 Y移动公司概况及发展现状 | 第21-22页 |
| 3.2 Y移动公司舆情现状及变化趋势 | 第22-26页 |
| 3.2.1 Y移动公司2009-2017年舆情发生规模的变化 | 第22-23页 |
| 3.2.2 Y移动公司2009-2017年舆情发生载体的变化 | 第23-24页 |
| 3.2.3 Y移动公司2009-2017年舆情内容的变化 | 第24-26页 |
| 3.3 Y移动公司网络舆情管理现状 | 第26-31页 |
| 3.3.1 Y移动公司舆情管理团队配置 | 第26-27页 |
| 3.3.2 Y移动公司现有舆情管理制度 | 第27-28页 |
| 3.3.3 Y移动公司网络舆情监测的预警机制 | 第28-31页 |
| 4 影响Y移动公司网络舆情管理的因素及存在问题 | 第31-45页 |
| 4.1 影响Y移动公司网络舆情管理的外部环境分析 | 第31-38页 |
| 4.1.1 政治法律因素影响 | 第31页 |
| 4.1.2 经济因素影响 | 第31页 |
| 4.1.3 社会与文化因素影响 | 第31-32页 |
| 4.1.4 科技发展因素影响 | 第32页 |
| 4.1.5 影响Y移动公司网络舆情管理的客户感知因素分析 | 第32-38页 |
| 4.2 Y移动公司网络舆情管理的案例分析 | 第38-43页 |
| 4.2.1 Y移动公司某业务不知情定制案例分析 | 第38-40页 |
| 4.2.2 Y移动公司某区域网络中断案例分析 | 第40-41页 |
| 4.2.3 Y移动公司某业务受理不合规案例分析 | 第41-43页 |
| 4.3 Y移动公司在网络舆情管理中存在的不足 | 第43-45页 |
| 4.3.1 内部管理流程冗长 | 第43页 |
| 4.3.2 预案准备不充分 | 第43页 |
| 4.3.3 管理团队专业水平不足 | 第43-44页 |
| 4.3.4 对后续影响的恢复意识不足 | 第44-45页 |
| 5 Y移动公司加强网络舆情管理对策建议 | 第45-49页 |
| 5.1 加强网络舆情事前管理，改善预案准备不充分、管理团队专业水平不足问题 | 第45-46页 |
| 5.1.1 企业舆情管理外部环境影响因素改善及其实施对策 | 第45页 |
| 5.1.2 舆情数据监测环节的改善及其实施对策 | 第45-46页 |
| 5.1.3 现有舆情管理团队管理水平和风险意识的提升实施对策 | 第46页 |
| 5.2 加强网络舆情事中管理，优化解决内部管理流程冗长问题 | 第46-47页 |
| 5.2.1 舆情风险评估环节的改善对策 | 第46-47页 |
| 5.2.2 舆情应对环节的改善对策 | 第47页 |
| 5.3 加强网络舆情事后管理，解决后续影响恢复举措不足的问题 | 第47-49页 |
| 5.3.1 完善案例库梳理机制 | 第47-48页 |
| 5.3.2 降低舆情后续效应 | 第48-49页 |
| 6 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
