| 摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 基本概念 | 第15-18页 |
| 1.3.1 新媒体 | 第15-16页 |
| 1.3.2 企业危机公关 | 第16-18页 |
| 1.4 研究内容、方法及创新点 | 第18-20页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.4.2 研究的方法 | 第18-19页 |
| 1.4.3 研究创新点 | 第19-20页 |
| 2 新媒体时代企业危机公关的环境变化及其影响 | 第20-27页 |
| 2.1 新媒体时代信息传播的变化 | 第20-22页 |
| 2.1.1 传播方式：从“一对多”到“多对多” | 第20页 |
| 2.1.2 传播速度：实时性强 | 第20-21页 |
| 2.1.3 传播范围：范围更广 | 第21页 |
| 2.1.4 传播内容：信息碎片化 | 第21页 |
| 2.1.5 媒体环境：新旧媒体联动 | 第21-22页 |
| 2.1.6 信息审查：把关人效应弱化 | 第22页 |
| 2.2 新媒体时代对企业危机公关的挑战 | 第22-25页 |
| 2.2.1 危机源头无处不在 | 第22-23页 |
| 2.2.2 危机身影无所遁形 | 第23页 |
| 2.2.3 危机爆发速度加快 | 第23-24页 |
| 2.2.4 危机波及范围更广 | 第24页 |
| 2.2.5 危机的破坏性更强 | 第24页 |
| 2.2.6 危机信息辨识难度加大 | 第24-25页 |
| 2.3 新媒体时代给企业危机公关带来的机遇 | 第25-27页 |
| 2.3.1 传播的实时性提高了危机处理的效率 | 第25页 |
| 2.3.2 多元化新媒体平台促进了危机沟通 | 第25-26页 |
| 2.3.3“对话式”传播有助于正面舆论的引导 | 第26页 |
| 2.3.4“多对多”的传播模式扩大了危机公关接受面 | 第26-27页 |
| 3 经验与镜鉴——麦当劳曝光事件与马航失联事件公关个案分析 | 第27-38页 |
| 3.1 微博公关的巨大能量——麦当劳 3·15曝光事件的成功公关 | 第27-30页 |
| 3.1.1 事件回顾 | 第27-28页 |
| 3.1.2 应对措施与策略 | 第28-29页 |
| 3.1.3 公关效果评价 | 第29-30页 |
| 3.2 马航MH370失联事件的失败公关 | 第30-34页 |
| 3.2.1 事件回顾 | 第30-32页 |
| 3.2.2 应对措施 | 第32页 |
| 3.2.3 公关效果评析 | 第32-34页 |
| 3.3 经验与镜鉴 | 第34-38页 |
| 3.3.1 两次危机事件中新媒体的影响 | 第34-36页 |
| 3.3.2 麦当劳与马航危机公关对比评价 | 第36-38页 |
| 4 新媒体时代企业危机公关策略 | 第38-48页 |
| 4.1 企业危机公关的预警策略 | 第38-41页 |
| 4.1.1 意识先行：注重培养全员危机意识 | 第38-39页 |
| 4.1.2 全时监测：搭建全方位舆情监测平台 | 第39-40页 |
| 4.1.3 重在防范：建立危机预警系统 | 第40-41页 |
| 4.1.4 有兵可用：成立危机公关别动队 | 第41页 |
| 4.2 企业危机公关的处理策略 | 第41-45页 |
| 4.2.1 及时反应：第一时间与危机关涉者对话 | 第41-42页 |
| 4.2.2 积极行动：切实寻找危机原因并挖掘本质 | 第42页 |
| 4.2.3 权威回应：设立新闻发言人发布信息 | 第42-43页 |
| 4.2.4 真相至上：真诚地告知危机事实的真相 | 第43-44页 |
| 4.2.5 对等沟通：善用媒体与公众进行对等沟通 | 第44-45页 |
| 4.3 企业危机善后策略 | 第45-48页 |
| 4.3.1 收拾残局：弥补损失以安抚利益相关者 | 第45-46页 |
| 4.3.2 热心公益：持续行动以塑造正面形象 | 第46页 |
| 4.3.3 由危转机：借势宣传以寻找潜在商机 | 第46-47页 |
| 4.3.4 后车之师：事后反省以总结公关经验 | 第47-48页 |
| 结语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
